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Arbeitswelt der Mobiliar: Raum schaffen für einen vernetzten Austausch, kreatives Denken und den stillen Rückzug.

Thomas Trachsler Mobiliar
Text: Eric Johnson/Bilder: Marc Wetli

#liefern #statt #lafern

Digitalisierung mit Profil

Die Mobiliar gehört zu den führenden Schweizer Versicherungsgesellschaften. Thomas Trachsler, Chief Operating Officer (COO), spricht über Vertrauen und Dezentralisierung in digitalen Zeiten. Er äussert sich zu aktuellen Trends wie selbstfahrende Autos und Cyber­krimi­nalität. Und darüber, warum die Mobiliar die elektronische Kommunikation als geeignetes Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sieht.

«Unsere Kunden sollen stets das Gefühl haben, dass hinter der Elektronik echte Menschen stehen, die für sie da sind.»

Welches ist für Sie die grösste Veränderung, die die Digitalisierung bisher mit sich gebracht hat?

Zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn lernten die meisten Menschen den Umgang mit Computern am Arbeitsplatz – so auch ich. Heute lernen dies die meisten privat zu Hause. Die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, hat sich dabei am meisten verändert: Heute herrscht gewissermassen totale Konnektivität. Wir alle sind so gut wie immer und überall erreichbar. Ich persönlich unterhalte mich oft mit meinem Bruder, der in den USA lebt, über Facetime. Schon vor den heutigen Möglichkeiten blieben wir in Kontakt, doch unser Austausch war seltener und eindeutig mit mehr Aufwand verbunden.

Hat die Digitalisierung auch Ihren Führungsstil verändert?

Heute kommuniziere ich sehr viel mehr auf dem elektronischen Weg, also via E-Mail, SMS, Intranet und so weiter. Für mich ist es dennoch nach wie vor wichtig, einen persönlichen Eindruck von der Person zu gewinnen, mit der ich mich austausche. Wer ist da am anderen Ende des Kommunika­tionskanals? Was sind seine Bedürfnisse? Wo liegen seine Fähigkeiten? Das alles lässt sich über E-Mail kaum herausfinden. Deshalb möchte ich meinem Vis-à-vis irgendwann persönlich gegenübersitzen: beim Mittag­essen, in der Kaffeepause oder bei einem kurzen Gespräch im Gang. E-Mails sind überaus nützlich und normalerweise auch effizient. Den persönlichen Kontakt können sie hingegen nicht ersetzen. Das gilt besonders, wenns klemmt. Da ist es oftmals empfehlenswerter, sich mit jemandem zu treffen oder zumindest zum Telefonhörer zu greifen anstatt eine endlose Reihe von E-Mails hin- und herzuschicken.

«Wir verkaufen unseren Kunden kein Erfrischungs-getränk oder einen Snack, sondern vielmehr ein Ver­sprechen: das Ver­sprechen, dass sie im Schadenfall auf uns zählen können.»

Bedeutet Vertrauen in der digitalen Welt etwas anderes als in der realen?

Ja, gerade im Versicherungswesen. Wenn sich unsere Kunden für eine Police entscheiden, erhalten sie ja erst einmal nichts Greifbares. Wir verkaufen ihnen kein konkretes Produkt, etwa ein Erfrischungs­getränk oder einen Snack, sondern vielmehr ein Versprechen: dass sie im Schadenfall auf uns zählen können. Dabei spielt Vertrauen natürlich eine zentrale Rolle. Bei der Mobiliar verstehen wir darunter ein individuelles, persönliches Vertrauensverhältnis. Deshalb sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen Landesteilen der Schweiz vertreten. So sind sie stets in der Nähe der Versicherten und können ihnen bei Problemen vor Ort helfen, etwa durch einen Besuch zu Hause oder am Arbeitsplatz. Digitale Kommuni­kation kann diese Nähe zum Kunden intensivieren – aber nur, wenn es sich um digitale Kommunikation mit einem menschlichen Gesicht handelt. Unsere Kunden sollen stets das Gefühl haben, dass hinter der Elektronik echte Menschen stehen, die für sie da sind. Mit diesem menschenzentrierten Ansatz waren wir in den letzten 10 bis 15 Jahren sehr erfolgreich und konnten unsere Kundenbasis kontinuierlich ausbauen.

Heisst das, dass Ihre Kunden in Zukunft ausnahmslos auf die digitale Kommunikation umsteigen werden?

Für viele trifft das sicher zu. Ob und wann sie das möchten, liegt aber ganz bei ihnen. Wir wollen unsere Kunden genau so ansprechen, wie diese es wünschen. Per E-Mail, SMS, Telefon, Internet-Chat, bei einem persönlichen Besuch bei uns im Büro oder bei ihnen zu Hause: Dabei bemühen wir uns in jedem Fall darum, dem Austausch eine persönliche Note zu verleihen. Denn erst eine persönliche Präsenz – egal ob real oder virtuell – lässt zwischen uns und unseren Kunden echtes Vertrauen entstehen.

Konkurrenzieren sich die vielen heute verfügbaren Kommunikationskanäle untereinander?

Einen «Kampf der Kanäle» vermeiden wir bei der Mobiliar bewusst. Unser strategisches Ziel ist es, als einheitliche Marke aufzutreten. Wir wollen, dass Produkte und Preise überall dieselben sind. Das bedeutet auch, dass alle unsere Kunden Produkte und Dienst­­leistungen derselben Qualität erhalten, völlig unabhängig davon, ob sie auf dem digitalen oder analogen Weg zu uns kommen. Für diesen «persön­lichen Touch» bearbeiten wir Schadenfälle nach wie vor direkt auf unseren lokalen Generalagenturen, also nicht via Call­center. Wenn ein Kunde in Zürich ein Problem hat, dann wird dieses auch in Zürich gelöst – und dasselbe gilt für Basel, Lugano und jeden anderen Ort. Wir sind übrigens der einzige Schweizer Versicherer, der das so handhabt. Elektronische Kommunikation ist Teil unserer Arbeitsabläufe, doch auch diese ist persönlich geprägt. Denn die Kunden sprechen jeweils mit ihrem Vertreter oder ihrem Sachbearbeiter, und das in ihrer Region.

Ist diese Dezentralisierung mit höheren Kosten verbunden?

Nicht unbedingt. Eine kleinere, auf lokaler Ebene organisierte Geschäftseinheit kann effizienter, weniger bürokratisch und damit auch schneller arbeiten als ein grosser, zentralisierter Konzern. Zudem möchten wir uns nicht einzig und allein über den Preis von der Konkurrenz abheben. Die Mobiliar ist per se nicht billig, das wollen wir auch nicht sein. Denn hohe Qualität ist zu Tiefstpreisen nicht zu haben. Stattdessen wollen wir die besten Produkte und Dienstleistungen zu fairen Preisen anbieten. Diese Strategie geht voll und ganz auf, wie unsere stetig steigenden Versichertenzahlen und Wachstumsraten es belegen.

Sie sind bei den Autoversicherungen sehr stark vertreten. Wie sehen Sie die Zukunft von selbstfahrenden Autos?

Die sind definitiv im Kommen. Ihre Einführung dürfte aber stufenweise erfolgen, als Erstes vielleicht auf der Autobahn. Ich glaube kaum, dass sie sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren vollständig etablieren werden. Als Versicherer sehen wir hier eine Reihe von Kontroll- und Haftungsfragen, die zuerst beantwortet werden müssen. Dazu ein Beispiel: Lässt sich ein Unfall nicht mehr vermeiden – steuert das selbstfahrende Fahrzeug dann den nächsten Baum an und gefährdet damit die Fahrzeuginsassen, oder weicht es zu den umstehenden Passanten aus? Heute liegt diese – wahrlich nicht leicht zu treffende – Entscheidung ganz beim Fahrer oder der Fahrerin. Wie kann man künftig die Lösung eines solchen Dilemmas einer Maschine anvertrauen? Oder wer trägt im Schadenfall die Verantwortung: der Fahrzeuginsasse, der Eigentümer des Wagens, der Softwareanbieter oder der Fahrzeug­hersteller? Dem gegenüber stehen die enormen potenziellen Vorteile dieser Technologie: grössere Energieeffizienz, höhere Produktivität und höchst­wahr­schein­lich weniger Unfälle. Der monetäre Wert einzelner Schadenereignisse dürfte steigen, denn die Reparaturkosten für ein selbst­fahrendes Auto werden im Schnitt höher ausfallen als bei einem Wagen herkömmlicher Bauart.

Wie steht es mit der Cyberkriminalität: Ist das ein Thema für Sie?

Nun, sie bietet uns als Versicherer Vor- wie Nachteile. Ein Vorteil, den wir derzeit gezielt nutzen, besteht darin, dass wir Privat­personen spezielle Versicherungen gegen diese Form der Kriminalität anbieten. Dazu gehört einerseits der Schutz persönlicher Daten vor Cyberangriffen. Andererseits aber auch die Unterstützung im Fall von Rufschädigung oder Cybermobbing, wie sie heute im Internet oder in den sozialen Medien vorkommen. Dieser neue Geschäftszweig hat sich sehr gut entwickelt. Darum möchten wir im Herbst unser Angebot auf kleine und mittelgrosse Unternehmen ausweiten. Ein mit Cyber­kriminalität verbundener Nachteil ist die Bedrohung der Sicherheit unserer Kundendaten. Natürlich haben wir hier entsprechend vorgesorgt. Ein weiterer Nachteil ist der Deckungsumfang bei Cyberangriffen. Die Risiken, denen sich die Versicherungsnehmer in diesem Bereich gegenübersehen, sind neuartig und verändern sich ständig. Hier müssen wir noch eine Menge Erfahrungen sammeln und dazulernen. Denn eines wollen wir sicherstellen: Egal, was unsere Kunden «da draussen» an Gefahren erwartet – wir wollen sie verlässlich davor schützen.

Kurze Fragen – kurze Antworten

Welches ist Ihre Lieblings-App?

Es gibt viele gute Apps, ich habe keinen Favoriten.

Können Sie sich an Ihr erstes Handy erinnern? Welches Modell war es?

Ein Nokia 2110 mit ausziehbarer Antenne.

Welches Hintergrundbild ist auf Ihrem Handy oder Laptop zu sehen?

Auf meinem Handy habe ich ein Foto meiner Partnerin, auf meinem Laptop ist das Mobiliar-Logo zu sehen.

Thomas Trachsler

Thomas Trachsler stiess als Branchenneuling zum Versicherungs­wesen, als er 1986 die Einladung eines Kollegen zu einer Führung durch den Berner Hauptsitz der Mobiliar annahm. Heute, 31 Jahre später, ist er immer noch dort anzu­treffen. Dabei hat der in der Schweiz geborene Ökonom (52) in dieser Zeit eine Vielzahl unterschiedlicher Stationen durch­laufen. Genau diese Vielseitigkeit hat ihn ursprünglich in die Versicherungs­branche gezogen. «Es ist ein Haus der 100 Berufe», erklärt er und betont, dass bei einem Versicherer wie der Mobiliar Analysten, Archi­tekten, Sach­bearbeiter, Gebäude­verantwortliche, Investment­manager, Versicherungs­mathematiker und viele mehr tätig sind. Nachdem er seit 2010 die Position des Head of Market Management bekleidet hatte, wurde Thomas Trachsler im Juli 2017 zum Chief Operating Officer (COO) ernannt. Daneben bekleidet er das Amt des Präsidenten des Berufs­bildungs­verbands der schweizerischen Versicherungswirtschaft (VBV).

Mobiliar

Mit 191 Jahren ist die Mobiliar die älteste private Versiche­rungs­gesell­schaft der Schweiz – und stolz darauf. Zu diesem Stolz gehören auch die genossen­schaftlichen Wurzeln des Unter­nehmens. Die Mobiliar teilt nicht nur die Kosten, sondern auch die Gewinne mit ihren Kunden. Bis heute wird das nicht börsennotierte Unternehmen vom Verwaltungsrat der Schweizerischen Mobiliar Genossen­schaft beaufsichtigt, wobei das operative Tagesgeschäft seit 2000 in den Händen der Geschäftsleitung der Schweizerischen Mobiliar Holding AG liegt. Im Jahr 2016 erreichte das Prämien­volumen der Mobiliar 3,6 Milliarden Franken brutto, wovon 20 Prozent auf Lebensver­sicherungen und der Rest auf die Bereiche Fahrzeuge & Reisen, Wohnen & Eigentum sowie Vorsorge & Gesundheit entfielen. Die Mobiliar-Gruppe beschäftigt rund 4500 Mitarbei­te­rinnen und Mitarbeiter und ist mit 160 General­agenturen und Agenturen in der ganzen Schweiz und in Liechtenstein vertreten.

mobiliar.ch