Philomena Colatrella CSS
Text: Roberto Stefàno/Bilder: Marc Wetli

«Die Kundenorientierung muss man vorleben»

Für Philomena Colatrella steht der Kunde im Zentrum aller unter­nehme­rischen Aktivitäten. Um den Puls der Prämienzahler zu fühlen, beantwortet die Chefin der Krankenversicherung CSS selbst regelmässig Kundenanfragen. Die steigenden Gesundheitskosten will sie über ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Solidarität und Eigen­verantwortung in den Griff bekommen.

«Ich beantworte Kunden­anfragen auch regelmässig selbst.»

«Der Kunde ist König» lautet ein wichtiges Gebot im Kundenkontakt. Sehen Sie dies auch so?

Die Kundenbedürfnisse sind für die CSS zentral. Wir versuchen wo immer möglich, unsere Versicherten einzubeziehen. Dazu führen wir Kundenbefragungen durch, betreiben Marktforschung oder werten die Feedbacks der Versicherten aus. Für mich sind die Kunden der Ausgangspunkt für sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens.

Wie macht sich diese Kundenorientierung bemerkbar?

Die Anliegen der Kunden werden in der Konzernleitung und im Verwaltungsrat regelmässig thematisiert. Zudem haben wir interdisziplinäre Teams gebildet, die sich als Netzwerk innerhalb des Unternehmens eigens um besondere Anliegen der Kunden kümmern und so schnell und effizient Lösungen finden. Die Kundenorientierung muss man aber auch vorleben. Daher beantworte ich Anfragen auch regelmässig selber.

«Unser Ziel: Wir begleiten unsere Kunden entlang der Episoden ‹gesund sein, gesund werden und mit Krankheit leben› und ermöglichen ihnen eine einfache Navigation durch unser digitales und analoges Angebot.»

Die Kunden gelangen direkt zu Ihnen?

Ich erhalte immer wieder Rückmeldungen von Versicherten. Mein Anspruch ist es, diese selbst zu beantworten. Solche Anfragen sind für mich ein Indikator für Themen, welche die Kunden umtreiben.

Was steht denn zuoberst auf der Wunschliste?

Natürlich günstige Prämien. Aber auch eine optimale Versicherungsabdeckung und ein guter Service.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden unter­scheiden sich stark: Die gesunden Versicherten wollen günstige Prämien, während die kranken eine umfassende Leistung wünschen. Wie gehen Sie damit um?

Wir versuchen, die verschiedenen Kunden­bedürfnisse über unsere Mehrkassenstrategie abzudecken. Unsere Online-Versicherung Sanagate zielt eher auf ein junges, digitales Publikum ab, während die CSS eher die ältere Generation anspricht. Auch die Tochter­gesellschaften Arcosana und Intras sind auf eine spezifische Zielgruppe ausgerichtet.

Der Zielkonflikt zwischen gesunden und kranken Kunden bleibt aber bestehen.

Das ist das Grundprinzip einer Kranken­versicherung. Wir versuchen, die gesunden Kunden mit Prävention und Gesundheits­angeboten anzusprechen und im Krankheitsfall die optimale Therapie zu bieten. Der Spielraum ist aber begrenzt: Das Gesetz schreibt uns vor, welche Leistungen wir übernehmen dürfen. Können wir eine Leistung nicht vergüten, müssen wir den Kunden den Entscheid bestmöglich erklären und aufzeigen, welche Möglichkeiten im Bereich der Zusatzversicherung bestehen.

Zur Prävention gehört auch das myStep-Programm, bei dem die Versicherten eine Entschädigung für absolvierte Schritte pro Tag erhalten. Ich bin begeistert von diesem Programm. Hier wollen wir zukünftig noch weitere Funktionalitäten anbieten.

Woran denken Sie?

Die Ernährung ist sicherlich ein wichtiges Thema, genauso wie Bewegung und Entspannung.

Wie relevant sind solche digitalen Dienstleistungen für die CSS?

Sie sind wichtig, da sich immer mehr Kunden digital durch den Versicherungsprozess bewegen wollen. Wir versuchen jedoch gleichzeitig, eine Ausgewogenheit zwischen digitalen und physischen Angeboten zu erzielen.

Weshalb?

Im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie wollen wir unsere Kunden auf allen Kanälen ansprechen. Die digitalen Angebote sind dabei natürlich zentral. Wir verfügen aber auch über ein dichtes Agenturnetz; in dieses werden wir ebenfalls investieren. Unser Ziel: Wir begleiten unsere Kunden entlang der Episoden «gesund sein, gesund werden und mit Krankheit leben» und ermöglichen ihnen eine einfache Navigation durch unser digitales und analoges Angebot.

Inwieweit nutzen Sie die digitalen Angebote, um neue Kunden zu gewinnen – insbesondere die Jungen?

Wir bewerben die digitalen Dienstleistungen sehr aktiv und versuchen, damit neue Kunden zu erreichen. Wir spüren, dass jüngere und ältere Versicherte ein Bedürfnis nach digitalen Angeboten haben, genauso wie nach unkomplizierten, effizienten Services.

Sie haben jüngst einen Preis für QualiCheck, einen Spitalvergleichsdienst, gewonnen. Was ist die Idee dahinter?

Vergleiche im Gesundheitswesen sind nötig, denn sie erhöhen die Transparenz. Unser Ziel ist es, den Kunden aufzuzeigen, was ein Spital leistet. Wir wollen künftig noch einen Schritt weiter gehen und das Portal zu einer Art TripAdvisor weiterentwickeln.  

Soll der Kunde selbst eine Kritik schreiben?

Ja, wir wollen seine Meinung berücksichtigen.

Wenn man sieht, wie die Kritiken bei den Hotels ausfallen, scheint dies nicht ganz unproblematisch …

Wir werden uns gut überlegen, wie wir die Versicherten einbeziehen. Die Kundenführung ist entscheidend, da die Versicherten oft nur schwer beurteilen können, ob beispielsweise ein Orthopäde gut arbeitet oder nicht. Daher müssen wir Hilfestellungen bieten.

Wird dies die Liste der zugelassenen Spitäler beeinflussen?

In der Grundversicherung ist diese vorgegeben. Doch in der Zusatzversicherung können wir die Auswahl selbst vornehmen. Dieses Steuerungs­instrument ist im Zusammenhang mit der Kostendiskussion sehr viel­versprechend. Und die Versicherten könnten Prämien sparen, wenn sie eine Einschränkung bei der Spitalwahl in Kauf nehmen – analog zu den alternativen Modellen der Grundversicherung. Denkbar wäre auch, dass wir einen Anreiz in Aussicht stellen, wenn sie sich auf die Empfehlungen des QualiCheck stützen.

Sie sagten einst, dass Sie sehr viel darin investieren, die Daten der Kunden zu verstehen, zu strukturieren und zum Wohle der Kunden zu nutzen. Wie ist das zu verstehen?

Das bezieht sich einerseits auf die Rechnungs- und Kostenkontrolle. Hier wollen wir den Auto­matisierungs­grad erhöhen, um unseren Fokus verstärkt auf die komplexeren Fälle zu legen. Das ist uns in den vergangenen drei Jahren gut gelungen. Mithilfe der Datenanalyse versuchen wir andererseits, Präferenzen der Kunden zu erkennen, um ihnen neue Produkte und Services anzubieten. Dabei hat der Datenschutz oberste Priorität. Wir stehen in regelmässigem Kontakt mit dem Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten, dem wir alle unsere Vorhaben vorlegen. Nur wenn wir sehr sorgsam mit den Kundendaten umgehen, schenken uns die Versicherten das nötige Vertrauen.

Viele Versicherte befürchten, dass sie dadurch zu einem gläsernen Kunden werden.

Es ist entscheidend, dass wir unsere Kunden aufklären und ihnen aufzeigen, was mit ihren Daten geschieht. Wenn man ihnen den Nutzen darlegen kann, dann ist die Bereitschaft viel höher, Daten zu teilen.

Wie sichern Sie sich gegen Cyberkriminalität ab?

Wir haben organisatorische und technische Massnahmen ergriffen und sensibilisieren unsere Mitarbeitenden. Sie werden immer wieder mit Phishing- und Social-Engineering-Attacken konfrontiert. Daher sind unsere Schulungen und Simulationen essenziell.

Wie werden sich die Kundenbedürfnisse in den kommenden Jahren verändern?

Die Kunden wollen immer mehr Komfort. Weiter sind ein guter Service, Hilfestellungen und Informationen zentral. Schliesslich dürfte das Thema Ökosystem an Bedeutung gewinnen. Wir wollen unsere Kunden im Bereich Gesundheit entlang ihres Lebens­zyklus begleiten und umfassende Dienstleistungen im Bereich Gesundheits­förderung, Prävention, Therapie, aber auch im Falle einer chronischen Krankheit anbieten. Dazu planen wir, uns mit Partnern zu vernetzen. Angesichts des medizinischen Fortschritts werden wir uns auch mit der Langlebigkeit auseinandersetzen müssen. Es stellt sich die Frage, welche Versorgung wir den Patienten im Rahmen der Grund­versicherung noch bieten können.

Wie stellen Sie sich dieses Ökosystem vor? Werden Sie zukünftig zum Beispiel eigene Fitnesscenter betreiben?

Es geht vielmehr um die Vernetzung mit Leistungserbringern. Daneben wollen wir neue Geschäftsmodelle in gesundheits­nahen Bereichen identifizieren.

Wie wird sich das hiesige Gesundheitswesen verändern?

Es braucht Massnahmen, um die Kosten­erhöhung zu dämpfen, da die Haushalts­budgets des Mittel­stands stark beansprucht sind. Die nachhaltige Finanzierung des Gesundheits­wesens beschäftigt uns intensiv. Wir setzen uns dafür ein, dass die Prämien bezahlbar bleiben und dass Solidarität und Eigen­verantwortung in einem ausgewogenen Verhältnis stehen. Wenn wir die jährlichen Kosten von 82 Milliarden Franken im Gesundheits­sektor linear auf die Zukunft extrapolieren, dann werden diese schon in zwei bis drei Jahren auf 114 Milliarden Franken anwachsen. Das kann sich niemand mehr leisten.

Philomena Colatrella – ganz persönlich

Welches persönliche Ziel haben Sie sich für das Jahr 2019 gesteckt?

Ich möchte mir mehr Zeit für Musse und Entspannung nehmen, beispielsweise, um Klavier zu spielen.

Wo tanken Sie Energie?

Der Ausgleich durch den Sport ist mir wichtig. Am meisten Energie tanke ich aber, wenn ich mit Freunden einen Abend verbringen kann und interessante Gespräche führe. Ich bin ein geselliger, leiden­schaft­licher Mensch.

Von welchem Grundsatz lassen Sie sich im Berufsleben leiten?

Man soll sich selber treu bleiben.

Sind Sie eher eine Lerche oder Eule?

Beides. Ich lese viel von 4 Uhr morgens bis 6 Uhr. Mir reichen sechs Stunden Schlaf. Zugute kommt mir, dass meine Regenerationszeit relativ kurz ist; meine Energiespeicher füllen sich schnell.

Wenn Sie zaubern könnten: Welches Produkt oder welche Dienstleistung würden Sie sich in Zukunft wünschen?

Das wäre ein digitaler Berater, der mir während 24 Stunden am Tag zu allen Fragestellungen eine Antwort liefern könnte – von Gesundheitsfragen bis hin zu Konsumthemen.

Was steht bei Ihnen zuoberst auf der Einkaufsliste im Jahr 2019?

Ein neues Klavier. Mein altes steht im Ferienhaus meiner Eltern. Und für einen Flügel fehlt mir der Platz.

Philomena Colatrella

Philomena Colatrella (50) ist seit 2016 Geschäftsführerin und Vorsitzende der Geschäftsleitung der Kranken­versicherung CSS. Zuvor arbeitete sie seit 1999 in verschiedenen Funktionen für das Unternehmen. Die Versicherungs­managerin hat an der Universität Freiburg i. Ü. Rechts­wissen­schaften studiert und das Anwalts­patent des Kantons Luzern erlangt. Philomena Colatrella ist Luzernerin und verheiratet.

CSS Gruppe

Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern ist in der Grund­versicherung mit 1,38 Millionen Kunden die grösste Kranken­kasse der Schweiz. Insgesamt versichert das Unter­nehmen 1,7 Millionen Menschen und erreicht ein Prämien­volumen von rund 6,27 Milliarden Franken. Die CSS verfügt schweizweit über 110 Agenturen und beschäftigt 2’700 Mitarbei­tende. Zur Gruppe gehören die Kranken­versicherer CSS, Sanagate, Arcosana und Intras.

www.css.ch