Editorial

Zeit bringt Wandel. Denn der Lauf der Zeit verändert Gesellschaft, Politik, Wirtschaft und Umwelt – mal schneller, mal langsamer. Dreh- und Angelpunkt dieser Evolution ist der Mensch selbst. Er probiert, multi­pliziert, kapitalisiert, optimiert, digitalisiert. Dabei äussert er laufend neue Ideen, Ansprüche und Wünsche. So erstaunt es nicht, dass ein altes Prinzip neu in Mode kommt: der Kunde als König.

In diesem ceo Magazin gehen wir der wieder­entdeckten Kundenzentrierung auf den Grund. Denn wer in Zukunft bestehen will, muss sich mehr denn je an seinen Kunden ausrichten. Wie das geschieht, hängt wesentlich von neuen Kundenbedürfnissen und neuen Technologien ab. Die Digitali­sierung drückt dem Kunden ein neues Zepter in die Hand, das dieser noch so gerne führt – rund um den Erdball, rund um die Uhr, rund um jedes Thema.

Von Persönlichkeiten aus Wirtschaft, Bildung und Gesundheitswesen wollten wir wissen, warum ihre Unternehmen den Kunden zurück in den Mittelpunkt rücken. Und wie. Die einen sprechen über fortschrittliche Technologien und Ansätze, mit denen sie ihre Kunden besser kennenlernen und entsprechend besser bedienen können. Andere berichten über neue Kommuni­kations­­wege und ein neues Verständnis von Kundenbeziehungen. Dritte skizzieren das Revival der persönlichen Begegnung und des Kundenerlebnisses im Offline.

Orell Füssli zum Beispiel feiert dieses Jahr das 500-jährige Bestehen – fünf erfolgreiche Jahrhunderte im Dienst der Kunden. Der damalige Buchverlag verdiente sein Geld mit dem Druck von Bibeltexten; im Gründungs­jahr trat gerade Zwingli sein Amt in Zürich an. Heute ist das Familien­unternehmen auf Banknoten, Wertdokumente sowie Bücher spezialisiert. Und wird damit vielfältigen Kundengruppen mit hochkomplexen Bedürfnissen gerecht.

In einem Punkt sind unsere Interviewpartner einer Meinung: Der Kunde ist und bleibt menschlich. Er entscheidet nicht nur vernünftig, sondern auch aus dem Bauch heraus. Er ändert sein Verhalten und erlaubt sich Widersprüche. Er ist bestens informiert, hervorragend vernetzt, digital affin, enorm mitteilungsbedürftig und verschafft sich schnell über die sozialen Medien Gehör. Kurz: Er will verstehen und verstanden werden, mitreden und mitentscheiden.

Auch wir bei PwC gehen mit der Zeit. Darum haben wir unseren Auftritt aufgefrischt. Das ceo Magazin erscheint nun zum ersten Mal im neuen Look & Feel.

Gerne heben wir Sie auf den Thron des kritischen Lesers – und wünschen Ihnen eine spannende Lektüre.

Andreas Staubli

Andreas Staubli

Andreas Staubli

CEO PwC Schweiz