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Les téléphones portables défectueux sont remis en état dans le Repair Center de Swisscom. © Swisscom

Urs Schaeppi Swisscom
Texte : Corin Ballhaus/Bilder : Marc Wetli

#curieux #crédible #amour_du_prochain

Dans le réseau, c’est donnant-­donnant

Le monde numérique produit d’énormes quantités de données. Mais seules une analyse détaillée et une utilisation ciblée en faveur de produits et de processus plus simples et plus efficients créent de la valeur ajoutée. C’est sur ce type de smart data que Swisscom mise aujourd’hui déjà dans plusieurs de ses secteurs d’activité. Pour Urs Schaeppi, la transparence et la franchise envers le client en tant que source de données sont essentielles dans le traitement des données et pour créer de la confiance

« Nous avons surtout besoin de retrouver plus d’esprit pionnier, de curiosité et d’ouverture au lieu de craindre les changements et les pertes. »

Quels mots-clés associez-vous à la notion de « confiance » ?

Pour moi, l’honnêteté et la fiabilité sont la base de toute confiance. Avoir confiance signifie aussi croire en quelqu’un. La confiance est la base de l’activité et de notre société plus généralement. Sans confiance, l’économie et la société s’effondrent, ainsi que la crise financière l’a montré.

Quelle valeur peut encore avoir une création de confiance axée sur le long terme face à des clients qui privilégient le prix le plus bas ?

Je ne cautionne pas la course effrénée au produit le moins cher, car elle encourage une société de consommation et, par là, le gaspillage des ressources. Ce qui est gratuit ou très bon marché n’a pas de valeur. Par chance, tout le marché n’est pas porté uniquement par le prix. En Suisse, le client apprécie la qualité et est prêt aussi à en payer le prix.

« Les machines ne peuvent pas assumer les tâches qui ­demandent de l’intuition, de la créati­vité et de l’empathie. L’homme a ici un ­advantage unique. »

À l’ère numérique, la confiance est souvent associée à la protection de la sphère privée dans les réseaux. Que fait Swisscom en la matière ?

D’abord, nous sommes soumis à la loi fédérale sur les télécommunications et la protection des données qui fixe un cadre légal clair au traitement des données. Ensuite, cela fait plus d’un siècle que nous assurons des communications téléphoniques, nous avons donc une longue expérience du traitement de données confidentielles. Nous disposons en outre de nombreux instruments pour garantir la confidentialité et la protection des données. Bien entendu, le client peut aussi se prononcer contre l’utilisation de ses données. Mais si, dans un monde numérique, il n’est pas disposé à partager certains renseignements, il se prive de bénéfices connexes. Par exemple, s’il ne dévoile pas l’endroit où il se trouve, il n’aura pas de bulletin météo local dans l’application météo. En d’autres termes, c’est donnant-donnant dans le réseau. Mais il est important pour le client de savoir ce que le fournisseur fait de ses données et quelle est sa politique en la matière.

La Constitution fédérale doit-elle fixer les règles en matière de sphère privée dans l’Internet ?

La loi fédérale sur la protection des données est bonne. Et l’actuelle révision la rendra encore plus stricte. Le défi est plutôt de prendre conscience que la question de la protection des données est un thème mondial. Les grandes firmes d’Internet aux États-Unis et en Chine sont orientées sur le monde et exploitent leurs affaires selon d’autres principes. C’est pour cela qu’il faudrait plutôt des règles au niveau mondial pour mettre tout le monde sur un pied d’égalité.

La « PwC CEO Survey » annuelle a défini le traitement des données numériques comme l’un des facteurs différenciateurs pour l’avenir. Est-ce aussi votre vision ?

On dit souvent que les données seraient « l’or noir » du monde numérique. Toutefois, pour pouvoir tirer partie des données pour elle-même, une entreprise doit les analyser à l’aide de l’intelligence artificielle et les utiliser pour simplifier les produits.

Comment utiliser autrement les smart data ?

Les données permettent non seulement de simplifier des produits mais aussi d’automatiser des processus, de procéder à des optimisations de réseau, de créer de nouveaux services de valeur ajoutée et d’accroître l’efficience et la qualité. Swisscom utilise l’intelligence artificielle pour analyser par exemple les retours de clients après l’introduction de nouveaux produits. Les smart data nous permettent aussi de développer des outils de pilotage des feux de circulation, où les phases de rouge et de vert sont gérables en temps réel à l’aide des flux de circulation.

De nombreuses entreprises ont été les victimes de cyberattaques ces derniers mois. Le réseau est-il devenu risqué ?

D’une manière générale, les cyberrisques augmentent fortement. Le bon côté de ces récentes attaques est d’avoir sensibilisé les entreprises aux risques du réseau et à la nécessité de prendre des mesures de protection. Chez Swisscom, une équipe de spécialistes est à pied d’œuvre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avant même qu’une tentative d’attaque se produise, il faut savoir si et qui pourrait en lancer une. Pour ce faire, il faut analyser les indicateurs précoces et les mouvements de données anormaux dans le réseau. Ici encore, l’intelligence artificielle est d’une grande aide.

Quelles sont les mesures de protection nécessaires ?

Il faut des systèmes de défense. Le cryptage des données n’est que l’une de nombreuses mesures possibles. La cybersécurité est désormais une affaire mondiale et nécessite une mise à jour permanente. Les hackers sont toujours plus intelligents, les attaques toujours plus complexes. Si nous avions affaire jadis à des attaquants isolés, ce sont aujourd’hui des organisations hyper-professionnelles. De plus, les points d’attaque se multiplient dans un monde toujours plus connecté. Autrefois, nous avions seulement un PC et un téléphone portable dans le réseau. Avec l’Internet des objets, le nombre d’appareils terminaux est en croissance exponentielle. Pour autant, il est utile de faire progresser les nouvelles technologies.

Le comportement humain et les attitudes évoluent lentement alors que les techniques progressent rapidement. Comment voyez-vous les choses ?

L’homme tend à surestimer d’abord les possibilités des nouvelles technologies pour les sous-estimer ensuite. Or, les nouvelles technologies changent généralement peu de choses dans un premier temps. Mais si elles s’imposent, tout va très vite. L’un des nombreux exemples en est la photographie numérique.

Que faut-il pour une estimation réaliste ?

Nous devrions développer une culture davantage orientée sur les expérimentations au sens de « try fast, fail fast, learn fast  ». C’est-à-dire que nous devons accepter les erreurs, ce qui est contraire à notre perfectionnisme helvétique. Nous avons surtout besoin de retrouver plus d’esprit pionnier, de curiosité et d’ouverture au lieu de craindre les changements et les pertes. Si la Suisse veut conserver sa position de chef de file et préserver sa prospérité, elle ne doit pas tomber dans la léthargie et la défensive.

Il est vrai que le débat public en matière de numérisation est plutôt mû par la crainte

Une crainte sans fondement. L’histoire le montre : chaque révolution technique a créé davantage d’emplois et de prospérité qu’avant. L’invention de la machine à vapeur ou de l’électricité a modifié fonda­menta­lement les profils professionnels. Mais cela ne signifie pas qu’il ne faut plus que des experts. Je suis même certain que nous allons vivre un regain de métiers d’artisanat. Car seules les tâches simples et très répétitives peuvent être automatisées. Les machines ne peuvent pas assumer les tâches qui demandent de l’intuition, de la créativité et de l’empathie. L’homme a ici un avantage unique.

Est-ce qu’un jour un robot pourra diriger l’entreprise à votre place ?

Je ne crois pas. Mais je peux bien imaginer qu’il assume certaines tâches à ma place, par exemple dans l’étude de rapports volumineux et complexes. Le robot pourrait les préparer de manière à ce que je puisse m’en faire une idée en y passant beaucoup moins de temps. Mais lors d’une négociation, de la conduite d’un entretien de collaborateur ou d’une réunion de projet avec un client, il ne pourra pas me remplacer. Dans le fond, un robot n’est bon que pour ce pour quoi il est programmé.

Questions brèves – réponses brèves

Quelle est votre application favorite ?

Je n’en ai aucune. Mon application favorite en soi est mon smartphone. Je m’y suis aménagé un espace numérique que j’utilise en fonction de la situation – que ce soit l’application de navigation ou Swisscom TV, mon compte mail ou un système de paiement mobile.

Vous souvenez-vous de votre premier téléphone portable ?

C’était un Natel C d’Ericsson, avec une antenne rétractable. Une demi-heure de conversation téléphonique suffisait à vider la batterie. Chaque minute coûtait 1 franc. Puis ont suivi les mobiles GSM, beaucoup plus petits et meilleur marché, ce qui a permis à la téléphonie mobile de percer véritablement.

Quelle photo avez-vous en fond d’écran sur votre téléphone portable ?

Je change de temps en temps. Actuellement, j’ai les fameux « snow ghost trees ». Les arbres lourdement enneigés avec un ciel d’un bleu intense en toile de fond, que j’ai photographiés durant un voyage au Canada.

Urs Schaeppi

Urs Schaeppi est le CEO du groupe Swisscom et le directeur de Swisscom (Suisse) SA depuis 2013. Il a commencé sa carrière dans l’entre­prise suisse de télécommunication et de TI l’année de son entrée en bourse, en 1998. À l’époque, il arrivait de la fabrique de papier Biberist pour devenir respon­sable Commercial Business chez Swisscom Mobile. Les années suivantes, il a dirigé divers secteurs du groupe Swisscom. De plus, l’ingénieur EPFZ et économiste diplômé représente le groupe dans les organes de direction de plusieurs organisations (dont asut, IMD, Swiss Innovation Park et digitalswitzerland) et est notamment administrateur de la Swiss American Chamber of Commerce et membre du Comité directeur de Fibre­optique Suisse.

Swisscom

« Le meilleur dans le monde connecté – partout et à tout moment », telle est la vision de Swisscom, l’entreprise leader de télécommuni­cation et l’une des entreprises de TI ­leaders en Suisse, dont le siège est à Ittigen BE. En tant que fournisseur de téléphonie ­mobile, de réseau fixe, d’Internet, de TV ­numérique et de diverses prestations de TI, Swisscom s’engage pleinement pour la trans­­formation numérique dans l’économie et la société. Afin de garantir à l’avenir aussi les meilleures possibilités de communi­cation à ses clients commerciaux et privés en Suisse, Swisscom investit en permanence dans une infrastructure fiable et perfor­mante – en 2016 les investissements se montaient à 2,4 milliards de francs – et développe des solutions pour analyser et transmettre les données en toute sécurité. Avec plus de 20’000 colla­borateurs, Swisscom a réalisé au cours des trois premiers trimestres 2017 un chiffre d’affaires de 5,7 milliards de francs et un EBITDA de 2,3 milliards de francs. Les actions nominales de l’entreprise sont cotées à la SIX Swiss Exchange.

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