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L’environnement de travail de la Mobilière : un espace qui facilite les échanges en réseau, la créativité et qui prévoit aussi des zones de tranquillité

Thomas Trachsler Mobiliar
Texte : Eric Johnson/Photos : Marc Wetli

#des_paroles #aux #actes

Numérisation de qualité

La Mobilière compte parmi les compagnies d’assurance leaders en Suisse. Thomas Trachsler, Chief Operating Officer (COO), nous parle de confiance et de décentralisation à l’ère numérique. Il s’exprime sur des tendances actuelles comme les voitures autonomes et la cybercriminalité. Il nous dit aussi pourquoi la Mobilière considère la communication électronique comme un moyen approprié pour accroître la satisfaction des clients.

« Nos clients doivent sentir en tout temps qu’il y a de ‹ vrais gens › derrière l’électronique, des personnes qui sont vraiment là pour eux. »

Quel est, pour vous, le plus grand changement apporté par la numérisation jusqu’ici ?

Au début de ma carrière professionnelle, la majorité des gens, moi compris, ont appris à travailler avec les ordinateurs au bureau. Désormais, l’apprentissage se fait la plupart du temps à la maison. L’art et la manière de communiquer en a été complètement bouleversée : aujourd’hui règne en quelque sorte une connectivité totale. Nous sommes tous joignables pour ainsi dire partout et à tout moment. Personnellement, j’utilise souvent Facetime pour parler avec mon frère qui vit aux États-Unis. Certes, nous étions déjà en contact avant les possibilités d’aujourd’hui, mais nos échanges étaient plus rares et nettement plus compliqués.

La numérisation a-t-elle aussi modifié votre style de direction ?

Aujourd’hui, je communique nettement plus par voie électronique, c’est-à-dire par e-mail, par SMS, Intranet, etc. Mais j’attache toujours beaucoup d’importance à me faire une impression personnelle de la personne avec qui j’échange. Qui est à l’autre bout du canal de communication ? Quels sont ses besoins ? Quelles sont ses aptitudes ? Un e-mail ne permet pas de répondre à ces questions. C’est pourquoi j’aime rencontrer personnellement mon interlocuteur, en mangeant ensemble à midi par exemple, ou en buvant un café pendant la pause ou encore dans le couloir pour une brève conversation. Les e-mails sont très utiles et généralement aussi efficients. Mais ils ne remplacent pas le contact personnel. Tout particulièrement en cas de problème. Il est alors souvent préférable de rencontrer la personne ou, en tout cas de lui parler au téléphone plutôt que d’échanger sans fin des e-mails.

« Nous ne vendons pas à boire ou à manger à nos clients, mais une pro­messe : celle qu’ils peuvent compter sur nous en cas de sinistre. »

La confiance signifie-t-elle dans le monde numérique autre chose que dans le monde réel ?

Oui, tout particulièrement dans le secteur des assurances. Lorsque nos clients décident de conclure une police, ils ne reçoivent rien de tangible dans un premier temps. Nous ne leur vendons pas un produit concret, comme une boisson rafraichissante ou un casse-croûte, mais plutôt une promesse, celle qu’ils peuvent compter sur nous en cas de sinistre. La confiance est ici tout à fait déterminante. À la Mobilière, nous voulons établir des rapports de confiance individuels et personnels. C’est pourquoi nos collaboratrices et nos collaborateurs sont présents dans toutes les régions de Suisse. Nous sommes ainsi toujours proches de nos assurés et pouvons les aider sur place en cas de problème, en nous rendant chez eux, par exemple, ou sur leur lieu de travail. La communication numérique peut intensifier cette proximité avec le client, mais seulement s’il s’agit de communication numérique à visage humain. Nos clients doivent sentir en tout temps qu’il y a de « vrais gens » derrière l’électronique, des personnes qui sont vraiment là pour eux. Cette approche centrée sur l’humain s’est révélée très payante ces 10 à 15 dernières années et nous a permis d’élargir continuellement notre base de clients.

Est-ce à dire que tous vos clients sans exception utiliseront la communication numérique à l’avenir ?

Ce sera certainement le cas pour beaucoup d’entre eux. Mais la décision de franchir le pas, et quand, leur incombera entièrement. Ce sont nos clients qui décident de la manière dont ils souhaitent être contactés. Par e-mail, SMS, téléphone, Internet chat, en venant personnellement dans nos bureaux ou, au contraire, en nous recevant chez eux à la maison. Dans tous les cas, nous insistons sur l’aspect personnel de l’échange. Car seule une présence personnelle, qu’elle soit réelle ou virtuelle, peut faire naître une vraie confiance entre nous et nos clients.

Les nombreux canaux de communications disponibles aujourd’hui se concurrencent-ils ?

À la Mobilière, nous ne participons pas à la course à tous les canaux possibles. Notre stratégie est de conserver une cohérence dans notre présence. Nos produits et nos prix doivent être partout les mêmes. Cela signifie aussi que tous nos clients reçoivent des produits et des services de qualité identique, qu’ils soient venus chez nous par voie numérique ou analogique. La « touche personnelle », nous la donnons en traitant les sinistres directement dans nos agences générales locales, c’est-à-dire sans call center. Un client qui rencontre un problème à Zurich verra son problème résolu à Zurich. Il en va de même pour nos clients à Bâle, Lugano et n’importe quel autre lieu. Nous sommes d’ailleurs le seul assureur suisse à agir ainsi. La communication électronique fait partie de nos procédures de travail, mais elle conserve une touche personnelle. C’est ainsi que les clients parlent avec leur représentant ou leur contact, dans leur région.

Cette décentralisation entraîne-t-elle des coûts plus élevés ?

Pas nécessairement. Une unité plus petite, organisée au niveau local, peut travailler avec plus d’efficience, moins de bureaucratie et, donc, plus rapidement qu’un grand groupe centralisé. D’ailleurs, le prix n’est pas le trait principal par lequel nous voulons nous démarquer de nos concurrents. La Mobilière n’est pas peu chère en soi, et nous ne souhaitons par l’être non plus. Car les prix les plus bas ne permettent pas de fournir une qualité élevée. Nous voulons offrir les meilleurs produits et services à des prix corrects. Et, au vu du nombre de nos assurés en augmentation régulière et de nos taux de croissance, cette stratégie est la bonne.

Vous êtes très fortement représenté dans les assurances automobiles. Comment voyez-vous l’avenir des voitures autonomes ?

Elles arrivent inéluctablement. Mais leur introduction se fera progressivement, en commençant peut-être sur l’autoroute. Je ne crois pas vraiment qu’elles s’imposeront complètement dans les cinq à dix prochaines années. En tant qu’assureur, nous identifions ici toute une série de questions de contrôle et de responsabilité qui devront d’abord trouver réponse. Un exemple : en cas d’accident imminent, le véhicule autonome se dirige vers l’arbre le plus proche, ce qui met en danger ses occupants, à moins qu’il ne se déroute vers des passants proches ? Aujourd’hui, cette décision difficile à prendre incombe au conducteur ou à la conductrice. Comment confier à l’avenir la solution d’un tel dilemme à une machine ? Ou qui portera la responsabilité en cas de sinistre : l’occupant du véhicule, le propriétaire de la voiture, le fournisseur de logiciel ou le fabricant automobile ? Face à ces inter­rogations, cette technologie présente aussi des avantages potentiellement gigantesques : une plus grande efficience énergétique, une productivité plus élevée et très probablement moins d’accidents. La valeur pécuniaire des sinistres devrait toutefois augmenter, car les coûts de réparation seront en moyenne plus élevés pour un véhicule autonome que pour une voiture de construction traditionnelle.

Parlons de cybercriminalité : est-ce un thème pour vous ?

En tant qu’assureur, elle nous apporte à la fois des avantages et des inconvénients. Un avantage que nous utilisons actuellement à dessein consiste pour nous à proposer à des personnes privées des assurances spéciales contre cette forme de criminalité. Elles comprennent, d’une part, la protection des données personnelles contre des cyber­attaques, d’autre part, le soutien en cas d’atteinte à la réputation ou de cyber­harcè­lement qui se produisent aujourd’hui sur Internet ou les médias sociaux. Ce secteur d’activité s’est très bien développé. Nous souhaitons donc élargir en automne notre offre aux petites et moyennes entreprises. Parmi les inconvénients liés à la cybercriminalité, je citerai notamment la menace qui pèse sur la sécurité de nos données client. Bien entendu nous avons pris ici nos précautions. Un autre inconvénient se situe au niveau de l’ampleur de la couverture choisie en cas de cyberattaques. Les risques auxquels sont confrontés les preneurs d’assurance dans ce domaine sont nouveaux et changent en permanence. Nous devons encore acquérir de l’expérience et en tirer les bons enseignements. Car nous voulons garantir une chose : quels que soient les dangers auxquels nos clients peuvent être exposés, nous voulons les en préserver de manière fiable.

Questions brèves – réponses brèves

Quelle est votre application favorite ?

Il y a beaucoup de bonnes applications, pas de favorite.

Vous souvenez-vous de votre premier téléphone portable ? De quel modèle s’agissait-il ?

Un Nokia 2110, avec une antenne rétractable.

Quel fond d’écran avez-vous sur votre ordinateur portable ?

Sur mon téléphone mobile : ma compagne et sur mon ordinateur portable : le logo de la Mobilière

Thomas Trachsler

C’est en répondant, en 1986, à l’invitation d’un collègue à participer à une visite guidée du siège principal bernois de la Mobilière que Thomas Trachsler a rencontré pour la première fois le monde de l’assur­ance. Aujourd’hui, 31 ans plus tard, il y travaille toujours. À 52 ans, ce diplômé en économie d’entreprise HES a exercé un grand nombre de fonctions diverses. C’est d’ailleurs préci­sément cette diversité qui l’a séduit à l’origine. « C’est la maison des 100 métiers », explique-t-il, en poursuivant qu’un assureur comme la Mobilière emploie des analystes, des architectes, des spécialistes, des responsables d’immeubles, des experts en inves­tissement, des actuaires et bien d’autres. Après avoir pris la responsabilité du Management du marché du groupe en 2010, Thomas Trachsler est nommé chef du secteur du Comité de direction Operations (COO) en juillet 2017. Il exerce également la fonction de président de l’Association pour la Formation profes­sionnelle en Assurance (AFA).

La Mobilière

À 191 ans, la Mobilière peut se flatter d’être la plus ancienne société d’assurances privée de Suisse. Les racines coopératives de l’entreprise font partie de cette fierté. La Mobilière ne partage pas seulement les coûts mais aussi les bénéfices avec ses clients. Jusqu’à aujourd’hui, l’entreprise non cotée en bourse est contrôlée par le conseil d’admini­stration de la Mobilière Suisse Société Coopérative. Depuis l’an 2000, ses activités quotidiennes opérationnelles sont supervisées par la direction de la Mobilière Suisse Holding SA. En 2016, le volume de primes brut de la Mobilière a atteint 3,6 milliards de francs, dont 20 % proviennent des assurances sur la vie, le reste se répartissant entre les secteurs véhicules & voyages, habitat & propriété ainsi que vie & santé. Représenté par 160 agences générales et agences dans toute la Suisse et au Liechtenstein, le Groupe Mobilière emploie 4500 personnes.

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