Previous Next
La poste prévoit d’utiliser des drones pour le transport d’envois spéciaux. © Schweizerische Post

Susanne Ruoff CEO de La Poste Suisse
Texte : Sandra Willmeroth/Photos : Marc Wetli

#amour_du_prochain #authentique #ouverte

« Pour moi, les chances l’emportent sur les risques »

Susanne Ruoff, CEO de La Poste Suisse, s’exprime sur la numérisation, sur les raisons pour lesquelles la Poste gardera un contact direct avec la clientèle à l’avenir, sur les raisons qui ont conduit l’entreprise à développer une signature numérique et sur la manière dont la communication d’aujourd’hui modifie le style de direction et les hiérarchies.

« Nous avons pour règle suprême de traiter les données de manière responsable. »

Madame Ruoff, la Poste est un très grand groupe, avec ses plus de 60’000 collaborateurs. Quels sont les domaines d’activité les plus fortement touchés par la numérisation ?

Tous les domaines sont touchés, mais à des degrés différents. L’entreprise dans son ensemble est actuellement en pleine transformation, une mutation complète.

Y aura-t-il encore des bureaux de poste ces 20 prochaines années, ou ne trouvera-t-on plus que des Postomats ?

Je suis convaincue que nous aurons toujours un contact direct avec nos clients. La manière de fournir nos services changera, c’est vrai, mais la cliente et le client auront toujours besoin d’un contact personnel avec l’entreprise. Nous en tenons compte et continuerons à l’entretenir en la bonne forme.

« La numérisation trouvera ses limites là où l’homme ­mettra son veto et dira : ‹ Stop, c’est terminé maintenant. › »

Ne craignez-vous pas que le facteur humain se perde dans ce monde toujours plus numérisé ?

Non, au contraire. Plus nous avançons sur la voie numérique, plus fort est le besoin de contact personnel. Je le constate sur le terrain. Le besoin est clairement palpable. Les gens veulent aussi se retrouver physiquement et ressentent ces rencontres comme un enrichissement. Il faut trouver le bon équilibre entre le côté numérique et les relations humaines.

Comment La Poste gagne-t-elle la confiance des clients dans ce monde numérique ?

En accordant une priorité sans compromis à la qualité de ses prestations et à la satisfaction de ses clients. La confiance est le bien le plus précieux pour une entreprise. Elle se gagne très lentement et se perd très vite. Elle représente donc un défi dans ce monde numérique où tout va si vite. Nous devons mériter chaque jour la confiance de nos clientes et de nos clients, au travers de chacun de nos actes. Nous en sommes conscients.

Ressentez-vous aussi de la défiance envers ce nouveau monde de la part ces clients ?

En partie, oui. Il y a sans aucun doute des personnes qui font davantage confiance au monde physique. Mais le nombre de celles qui apprécient les services numériques augmente. Notre vision est de relier ces deux mondes, le physique et le numérique.

Comment La Poste se prémunit-elle contre les cyberrisques et les attaques de hackers 

Ces attaques sont quotidiennes, dans le monde entier, et la tendance est à la hausse. Avec PostFinance, nous exploitons la cinquième plus grande banque de Suisse et disposons ainsi de nombreuses données confidentielles de nos clients. Nous avons donc mis en place bien entendu un gigantesque dispositif de sécurité. Pour atteindre le maximum de sécurité, nous entretenons certains partenariats, par exemple avec l’EPF Zurich, l’EPF Lausanne ou l’Université de Fribourg en Suisse. Nous y étudions très précisément tous les cyberrisques imaginables et les moyens de les contrer, et intégrons les résultats dans nos applications. Mais la question de la sécurité met également nos clients à contribution, dans la mesure où ils doivent eux aussi respecter certaines mesures de prudence. Or, nous constatons ici un certain décalage : les clients demandent des services faciles à utiliser et une sécurité maximale. Or, les deux ne vont pas toujours de pair.

L’identité numérique est-elle une solution à ce dilemme ?

Nous voulons proposer une identité numérique uniforme pour la Suisse. Pour cela, nous avons créé une co-entreprise avec les CFF, SwissSign SA. L’objectif est de créer une signature numérique, c’est-à-dire de développer l’authentification numérique univoque de personnes. Divers services seront ensuite bâtis sur cette base, avec des niveaux de sécurité et des logins différents.

Vous nous avez parlé de « données ». Comment la Poste aborde-t-elle la question du big data ?

La règle suprême pour nous est la protection des données et nous respectons toutes les contraintes européennes en la matière. La Poste a une stratégie très claire, qui régit à la fois la protection des données et leur utilisation. Nous utilisons certaines données dans l’intérêt des clients, pour les informer, par exemple, du lieu où se trouve leur paquet et du moment où il sera livré. D’autres données sont anonymisées et associées à d’autres informations pour trouver, par exemple, le lien entre achats en ligne et météo. Enfin, il existe des données publiques, comme des données d’horaires de trajet ou des informations sur des perturbations dans le réseau de cars postaux. 

Le numérique nous rend joignables en permanence, ce qui peut être un avantage, mais aussi un inconvénient. Où placez-vous personnellement les limites ?

Par exemple, lorsque je souhaite me reposer en montagne, il m’arrive de laisser sciemment mon téléphone portable à la maison.

La numérisation a-t-elle modifié votre style de direction ?

Le numérique et la nouvelle forme de communication qu’il a induite ont changé la hiérarchie et la collaboration. Autrefois, des chef communiquiant avec leurs subordonnés immédiats et ainsi de suite, les choses étaient clairement réglées. Aujourd’hui, la manière de communiquer est différente, beaucoup plus rapide, simultanée à tous les niveaux et parfois virale. Ce ‹ maintenant, aujourd’hui et tout de suite › a changé le style de direction dans le domaine de la communication. Mais mon style personnel est resté le même. Je crois que la mission d’un dirigeant est de modérer, d’animer et parfois aussi de diriger. Il faut prendre des décisions et annoncer clairement le cap vers lequel on conduit une entreprise.

À votre avis qu’est-ce qui prédomine dans la numérisation : les risques ou les chances ?

Je suis quelqu’un qui voit le verre à moitié plein. Pour moi, ce sont donc les chances qui l’emportent. C’est comme si le monde s’était rétréci. Nous sommes connectés, nous savons et nous sommes au courant même lorsque les événements se passent très loin. De nouveaux services facilitent notre quotidien. Personnellement, je trouve cela positif. En même temps, les risques sont là, bien sûr. Tout ce qui se passe dans le monde nous est immédiatement rapporté, et c’est souvent le négatif qui fait le buzz dans les médias sociaux. Cela dépend donc de l’attitude de chacun face à cela.

Où sont les limites de la numérisation pour vous ?

Si je pense à ce qui nous attend ces prochaines années en matière d’intelligence artificielle, je vois les limites là où l’homme mettra son veto et dira : c’est terminé maintenant, je veux influencer les choses moi-même !

Si les hommes sont encore en capacité de le faire…

N’exagérons rien. L’homme peut stopper l’évolution à un stade précoce déjà, car c’est lui qui définit les paramètres, y compris pour des machines intelligentes. Aujourd’hui, nous pouvons améliorer encore beaucoup de choses. Nous devons être attentifs, très bien observer, expérimenter, tirer les enseignements et, le cas échéant, écarter les mauvaises idées.

Sentez-vous aussi qu’il règne une certaine incertitude face à l’avenir numérique, non 

Je ne parlerais forcément d’incertitude, mais plutôt de rupture. Les changements ne sont ni bons ni mauvais, mais ils peuvent apparaître menaçants parce que l’on ne peut pas encore estimer les conséquences et la nouveauté. Quoi qu’il en soit, nous vivons une époque hautement passionnante.

Questions brèves – réponses brèves

Pouvez-vous nous citer trois mots que vous associez personnellement à la notion de confiance ?

Fiabilité, sécurité, clarté.

Faire confiance, c’est bien, contrôler, c’est mieux. Qu’en pensez-vous ?

Il n’y a pas de grande entreprise sans contrôle. De plus, nous avons des contraintes légales, il faut donc des instruments de contrôle. Au quotidien, c’est toutefois avant tout la confiance qui doit marquer les relations de travail entre les collaborateurs et leurs dirigeants.

Quels aspects de votre vie personnelle la numérisation a-t-elle le plus modifiés ?

Le smartphone a changé beaucoup de choses dans ma vie. Mais pas le contact personnel avec les collaborateurs, avec ma famille et avec mes amis.

Quelle est votre application préférée ?

J’utilise une application de musique pour me détendre rapidement de temps en temps. J’aime bien l’application de La Poste qui me permet de toujours savoir où sont les commandes que j’attends, où se trouve la prochaine boîte aux lettres ou le prochain bureau de poste, où est le car postal le plus proche et de payer très simplement les factures reçues.

Quel fond d’écran avez-vous sur votre téléphone ou votre ordinateur portable ?

Le Cervin.

Susanne Ruoff

Susanne Ruoff (1958) dirige La Poste Suisse depuis 2012. Auparavant, elle a été CEO et membre de la direction de British Telecom et d’IBM Suisse où elle était responsable des Global Technology Services. Elle a exercé aussi des mandats dans des conseils d’admini­stration ou des conseil de fondation, notamment chez Geberit, Bedag, Caisse de pension IBM et au sein de l’Industrial Advisory Board du département informatique de l’EPF Zurich. Susanne Ruoff est titulaire d’un diplôme en économie de l’Université de Fribourg (Suisse) et d’un Executive MBA.

Poste CH SA

La Poste Suisse est une société anonyme de droit public. Avec les trois sociétés du groupe, à savoir Poste CH SA, PostFinance SA et CarPostal SA, elle est présente sur quatre marchés : communication, logistique, transports de voyageurs et services financiers. La Confédération est son seul propriétaire. Le groupe compte plus de 60’000 collaborateurs représentant plus de 140 nations et plus de 100 métiers. La Poste Suisse forme plus de 2000 apprentis dans 15 directions professionnelles. En 2016, la Poste a réalisé un résultat d’exploitation de 8,2 milliards de francs et un bénéfice de 558 millions de francs. Elle a investi près de 450 millions de francs dans son développement.

post.ch