Éditorial

Avec le temps, tout change. Le temps qui passe transforme la société, l’économie et l’environ­nement, selon un rythme plus ou moins soutenu. Au cœur de cette évolution, l’être humain expérimente, multiplie, capitalise, optimise, numérise. Avec, en permanence, de nouvelles idées, exigences ou envies. Le retour en grâce d’un vieil adage n’étonnera donc personne : le client est roi. 

Dans ce nouveau numéro de notre magazine ceo, nous nous penchons sur une re-découverte : l’orientation client. Pour durer, il faut plus que jamais se concentrer sur ses clients. Comment ? La réponse doit tenir compte à la fois des nouveaux besoins des clients et des nouvelles technologies. La numérisation a remis un sceptre au client, dont ce dernier se sert à tout va, partout, toujours et à tout propos.

Nous avons demandé à des personnalités des milieux économiques, académiques et de la santé pourquoi et comment leurs entreprises replacent le client au centre de leurs préoccupations. Les unes parlent de technologies et d’approches de pointe pour mieux connaître les clients et, ainsi, mieux les servir. D’autres mentionnent de nouvelles façons de communiquer et une nouvelle acception de la relation client. D’autres encore esquissent le renouveau du relationnel et de l’expérience client « classique », celle qui ne se fait pas « en ligne ».

En 2019, Orell Füssli fêtera ses 500 ans d’existence, cinq siècles fructueux au service des clients. L’ancienne maison d’édition a débuté en imprimant des textes bibliques, l’année même où Zwingli prenait ses fonctions à Zurich. Aujourd’hui, l’entreprise familiale concentre ses activités sur les billets de banque, les documents de valeur ainsi que les livres. Une diversification qui lui permet de répondre aux besoins hautement complexes de groupes de clients très différents.

Nos interlocuteurs sont unanimes : le client est et restera humain. Il prend des décisions aussi bien par raison que par passion. Il change de comportement et s’autorise des contra­dictions. Il est parfaitement informé, idéalement connecté, féru de numérique, a un énorme besoin de communiquer et utilise les médias sociaux pour faire entendre sa voix. Bref, il veut comprendre et être compris, participer aux débats et aux décisions.

PwC aussi va avec le temps. Nous avons donc rafraîchi notre image. Vous avez entre les mains le premier magazine ceo remanié à la fois dans sa présentation visuelle et dans son fonctionnement.

C’est avec plaisir que nous vous intronisons « Lecteur critique » et vous souhaitons une excellente lecture.

Andreas Staubli

Andreas Staubli

Andreas Staubli

CEO PwC Suisse