Philomena Colatrella CSS
Texte : Roberto Stefàno/Photos : Marc Wetli

« L’orientation client est aussi une affaire de cheffe »

Philomena Colatrella place le client au centre de toutes les activités de l’entreprise. La cheffe de la caisse-maladie CSS prend régulièrement le pouls des assurés en répondant elle-même à leurs questions. Elle veut maîtriser l’augmentation des coûts de la santé par un rapport équilibré entre solidarité et responsabilité individuelle.

« Régulièrement, je réponds aussi moi-même aux clients. »

« Le client est roi » est une règle importante dans le contact avec les clients. Est-ce aussi votre avis ?

CSS accorde une importance essentielle aux besoins des clients. Nous essayons dans toute la mesure du possible d’impliquer nos assurés. Nous menons des enquêtes auprès d’eux, réalisons des études de marché ou analysons les retours des assurés. Pour moi, les clients sont le point de départ de toutes les activités d’une entreprise.

Comment cette orientation client se traduit-elle ?

Les demandes des clients sont régulièrement thématisées au sein de la direction du groupe et du conseil d’administration. Nous avons également constitué des équipes inter­discipli­naires qui fonctionnent en réseau au sein de l’entreprise pour traiter les demandes particulière des clients et trouver des solutions de manière rapide et efficiente. L’orientation client étant aussi une affaire de cheffe, il m’appartient de montrer l’exemple. C’est pourquoi je réponds aussi personnellement à des demandes.

« Nous voulons accompagner nos clients le long des phases de ‹ bonne santé, guérison et maladie chronique › et leur permettre de se retrouver facilement dans nos offres numériques et analogiques. »

Les clients s’adressent directement à vous ?

Je reçois régulièrement des réactions d’assurés. Je souhaite y répondre moi-même. Ces demandes sont pour moi un indicateur des thèmes qui préoccupent nos clients.

Quelle est la première demande ?

Des primes modérées, bien sûr. Mais aussi une couverture d’assurance optimale et un bon service.

Tous vos clients n’ont pas les mêmes besoins. Ceux qui sont en bonne santé veulent des primes bon marché, pendant que les malades souhaitent une prestation complète. Comment faites-vous ?

Nous tentons de couvrir les divers besoins de clients par notre stratégie multi-caisses. Sanagate, notre assurance en ligne, cible plutôt un public jeune, à l’aise avec Internet, pendant que CSS s’adresse plutôt à une génération moins jeune. Nos filiales Arcosana et Intras s’adresse également à un groupe cible spécifique.

Le conflit d’objectifs entre clients en bonne santé et malades demeure toutefois.

C’est le principe fondamental d’une assurance-maladie. Sensibiliser les clients en bonne santé par la prévention et des offres de santé et, en cas de maladie, proposer la thérapie optimale. Mais la marge de manœuvre est limitée : la loi prescrit les prestations que nous pouvons assumer. Si nous ne pouvons pas payer une prestation, nous devons expliquer pourquoi au client et lui montrer quelles possibilités existent dans le domaine de l’assurance complémentaire.

Le programme myStep, qui accorde un bonus financier aux assurés qui marchent plus de 10’000 pas par jour, fait partie de la prévention. Je suis fan de ce programme. Nous y ajouterons d’autres fonctionnalités à l’avenir.

Pouvez-nous nous en dire davantage ?

L’alimentation est une question essentielle, comme l’activité physique et le repos.

Quelle est l’importance de ces services numériques pour CSS ?

Elle est grande, car toujours plus de clients veulent profiter du processus d’assurance en ligne. Pour autant, nous nous efforçons d’équilibrer les offres numériques et physiques.

Pourquoi ?

Dans le cadre de notre stratégie omnicanal, nous voulons atteindre nos clients par tous les canaux. Les offres numériques sont naturellement essentielles. Mais nous disposons aussi d’un réseau d’agences dense dans lequel nous continuerons à investir. Notre objectif est d’accompagner nos clients le long des phases de « bonne santé, guérison et maladie chronique » et leur permettre de se retrouver facilement dans nos offres numériques et analogiques.

Dans quelle mesure utilisez-vous les offres numériques pour gagner de nouveaux clients, en particuliers les jeunes ?

Nous sommes très actifs en la matière et tentons d’atteindre ainsi de nouveaux clients. Nous sentons que les plus jeunes assurés, mais aussi les moins jeunes, ont besoin d’offres numériques, tout comme d’un service efficient et peu complexe.

Qualicheck, votre plateforme de comparaison des hôpitaux de soins aigus, a récemment remporté un prix. Quelle est l’idée ?

Les comparaisons dans le secteur de la santé sont nécessaires, car elles augmentent la transparence. Nous avons l’intention d’aller plus loin et de faire de notre plateforme une sorte de TripAdvisor des hôpitaux pour que nos assurés puissent comparer la qualité des soins.  

Les clients devront-ils écrire eux-mêmes un avis ?

Oui, nous voulons tenir compte de leurs opinions.

Lorsque l’on voit ce qui se passe avec les critiques d’hôtels, ce n’est pas sans poser problème…

Nous réfléchirons bien à la manière d’impliquer les assurés. La gestion de la clientèle est déterminante, car les assurés sont rarement en mesure de juger si un orthopédiste, par exemple, travaille bien ou pas. Nous devons donc proposer des aides.

Est-ce que cela influencera la liste des hôpitaux autorisés ?

Cette liste est prescrite dans l’assurance de base. Mais dans l’assurance complémentaire, nous pouvons choisir. Cet instrument de guidage est très prometteur en lien avec les débats sur les coûts. Et les assurés peuvent faire des économies sur leurs primes s’ils acceptent un choix restreint d’hôpitaux, comme pour les modèles alternatifs de l’assurance de base. Et pourquoi ne pas envisager une incitation s’ils s’appuient sur les recommandations
de Qualicheck.

Vous avez dire investir beaucoup pour comprendre les données des clients, pour les structurer et pour les exploiter dans l’intérêt des clients. Qu’entendez-vous par là ?

Il s’agit, d’une part, du contrôle des factures et des coûts. Nous voulons l’automatiser davantage et mieux nous concentrer sur les cas plus complexes. Nous avons bien réussi ces trois dernières années. D’autre part, l’analyse des données doit nous permettre d’identifier les préférences des clients pour leur proposer de nouveaux produits et services. Bien entendu, tout se passe dans le respect le plus strict de la protection des données. Nous sommes régulièrement en contact avec le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence à qui nous soumettons tous nos projets. C’est au prix du soin que nous apportons à leurs données que les assurés nous accorderont la confiance nécessaire.

De nombreux assurés craignent de devenir des clients de verre.

Nous devons absolument les informer et leur montrer ce qu’il advient de leurs données. Si vous comprenez l’utilité du processus, vous êtes plus disposé à partager vos données.

Comment vous préservez-vous de la cybercriminalité ?

Nous avons pris des mesures techniques et organisationnelles et sensibilisons nos collaborateurs. Nous sommes régulièrement confrontés à des attaques de phishing et de social engineering. C’est pourquoi nos formations et nos simulations sont essentielles.

Comment les besoins des clients vont-ils se modifier ces prochaines années ?

Les clients veulent toujours plus de confort. Un bon service, des aides et des informations restent essentiels. L’écosystème sera plus important aussi. Nous voulons accompagner nos clients tout le long de leur cycle de vie et proposer des prestations complètes en matière de promotion de la santé, de prévention, de thérapie mais aussi en cas de maladie chronique. Pour cela, nous nous mettrons en réseau avec des partenaires. Enfin, les progrès médicaux doivent nous inciter à réfléchir sur la longévité et à nous interroger sur les soins que nous pouvons encore offrir aux patients dans le cadre de l’assurance de base.

Comment vous représentez-vous cet écosystème ? Par exemple, exploiterez-vous à l’avenir vos propres centres de fitness ?

Il s’agit plutôt de connexion avec des prestataires. Par ailleurs, nous voulons examiner de nouveaux modèles d’affaires dans les domaines proches de la santé.

Comment le secteur de la santé suisse va-t-il évoluer ?

Il faut des mesures pour freiner l’aug­mentation des coûts qui pèse lourdement sur les budgets de la classe moyenne. Le financement durable de la santé nous préoccupe beaucoup. Nous nous engageons pour que les primes restent abordables et pour un équilibre entre la solidarité et la respons­abilité individuelle. Une extrapolation linéaire des coûts annuels de 82 milliards de francs dans le secteur de la santé nous conduit au montant exorbitant de 114 milliards déjà dans les deux à trois ans. Plus personne ne peut se le permettre.

Philomena Colatrella – à titre personnel

Quel objectif personnel vous êtes-vous fixé pour 2019 ?

Prendre plus de temps pour les loisirs et la détente, pour jouer du piano par exemple.

Où recharger-vous votre énergie ?

En faisant du sport, mais surtout en passant une soirée avec des amis à parler de choses intéressantes. Je suis une personne sociable et passionnée.

Quel est votre principe dans la vie professionnelle ?

Il faut rester fidèle à soi-même.

Êtes-vous plutôt lève-tôt ou couche-tard ?

Les deux. Je lis beaucoup entre 4 et 6 heures du matin. Je n’ai pas besoin de plus de six heures de sommeil. J’ai la chance d’avoir un temps de régénération assez court. Mes batteries se rechargent vite.

Si vous aviez une baguette magique, quel produit ou quel service souhaiteriez-vous dans le futur ?

Ce serait un conseiller numérique capable de me fournir 24 heures sur 24 une réponse à toutes les questions, qu’il s’agisse de santé ou de consommation.

Que trouve-t-on tout en haut de votre liste d’achats 2019 ?

Un nouveau piano. Mon vieux piano est dans la maison de vacances de mes parents. Et je n’ai pas de place pour un piano à queue.

Philomena Colatrella

Philomena Colatrella (50) dirige le Groupe CSS dont elle est présidente de la direction générale depuis 2016. Elle a fait toute sa carrière au sein de la CSS. Madame Colatrella a fait des études de droit à l’Université de Fribourg et obtenu le brevet d’avocat du canton de Lucerne. Elle est mariée et à grandi à Lucerne.

CSS Gruppe

Avec 1,38 million de clients dans l’assurance de base, le Groupe CSS, domicilié à Lucerne, est le plus grand assureur maladie de Suisse. Au total, l’entreprise assure 1,7 million de personnes et atteint un volume de primes d’environ 6,27 milliards de francs. La CSS exploite plus de 110 agences réparties dans toute la Suisse et emploie 2700 colla­borateurs. Sanagate, Arcosana et Intras font partie du Groupe CSS.

www.css.ch