L’orientation client, indissociable de la culture d’entreprise

En redistribuant les cartes, la numérisation a redonné du pouvoir au client. Gustav Baldinger, associé
et responsable d’Advisory Services de PwC Suisse, nous explique ce que cela signifie pour les entre­prises. Quelles stratégies pour remettre le client au centre, comment tenir compte de l’exigence d’expérience client et comment faire preuve d’agilité entrepreneuriale.

Monsieur Baldinger, en quoi la numérisation sert-elle l’orientation client ?

Elle accélère le développement de produits et de services et multiplie les possibilités de segmenter la clientèle en temps réel. De plus, le cloud a créé des plateformes plus agiles pour la gestion de la relation client. Des outils numériques permettent d’automatiser des interactions récurrentes avec le client. Tout cela contribue à mieux comprendre le comportement du client et introduit davantage de souplesse dans l’interaction entre les entreprises et leurs clients.

Quels sont les secteurs les plus dynamiques ici, et lesquels sont à la traîne ?

Posons d’abord que toutes les entreprises et tous les secteurs sont concernés. Parmi les convaincus de la première heure, on trouve le secteur des biens de consommation et celui des télécommunications. Les marchés B2C affichent des cycles d’innovation et de technologie rapides et sont soumis à une forte pression sur les marges et sur les prix. Les prestataires de services financiers, les assurances et les pharma ou les Life Sciences ont suivi dans un deuxième temps. En queue de peloton, on trouve le secteur public. L’industrie de fabrication se concentre avant tout sur l’optimisation de la chaîne de création de valeur E2E par le biais de l’Internet des objets, de l’Intelligence artificielle et d’approches « robotics ».

L’expérience et l’agilité entrepreneuriale sont des composantes clé des modèles d’affaires qui pratiquent une orientation client systématique. Pourquoi ?

L’expérience client a gagné en importance, des écosystèmes se sont formés et les changements géoéconomiques sont devenus plus volatiles. Cela contraint les entreprises à faire preuve de souplesse face au changement. D’une part, elles doivent mettre en place des voies de décisions courtes, constituer des alliances et des partenariats et réduire les interfaces. D’autre part, elles doivent adapter leur mentalité et leur culture, par exemple en apprenant en continu, en renforçant leur culture de gestion, en formant des structures d’équipes souples ou en intégrant la génération Z dans leur création de valeur.

Quid de l’orientation client chez PwC ?

L’orientation client est dans l’ADN de notre culture d’entreprise. Avec nos clients, nous organisons des « sessions d’immersion » et les accompagnons vers de nouveaux modèles d’affaires en organisant par exemple des ateliers agiles. Notre méthode de rapid prototyping permet de concrétiser l’expérience client et de nouveaux modèles d’affaires. Nous écoutons nos clients pour savoir où ils en sont de la transformation. Sur la base de ces informations, de notre expérience sectorielle et de la force d’innovation commune avec le client nous développons des analyses de rentabilité avec investissements conjoints et retours conjoints. Par ailleurs, nous mettons en place, ensemble, des bases de données et des plateformes. Nous impliquons aussi des partenaires tiers et formons des alliances. Et, enfin, nous montrons le bon exemple : nous investissons beaucoup de temps dans la formation de nos collaborateurs et responsabilisons de jeunes collaborateurs dynamiques en leur confiant des tâches liées à la numérisation.



Gustav Baldinger

Associé et responsable d’Advisory Services PwC Suisse

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