Chaque année, UBS enregistre déjà 100 millions de login de ses clients E-Banking et Mobile Banking. Le trafic des paiements s’effectue aujourd’hui presque exclusivement par les canaux numériques. Andreas Kubli, responsable de la numérisation chez UBS Suisse, présente les nouvelles solutions et nous dévoile son avis sur la banque du futur : entièrement numérique, ou encore un peu humaine ?
Texte: Mark Baer | Photos: Marc Wetli | Magazine: Focus sur le client – Janvier 2019
Andreas Kubli, 49 ans, apporte un nouveau souffle à UBS depuis 2013. En tant que chef Multichannel Management & Digitization, il a mis en place de nombreux canaux pour la banque et lancé de nouveaux produits. Par exemple la solution de paiement mobile Paymit, qui a fusionné avec l’application Twint en 2016. Avec son équipe, il a introduit aussi l’app Access ou le terminal de carte mobile SumUp. L’app Access permet aux clients d’effectuer leurs opérations bancaires à partir de leur téléphone portable ou de leur ordinateur en toute simplicité et en toute sécurité. Les petites cases à cocher pour s’identifier appartiennent désormais au passé. SumUp est pensé pour les PME et les start-up et permet à leur clientèle de payer facilement avec une carte de débit ou de crédit.
« Il y aura toujours besoin de femmes et d’hommes. »
« Le canal numérique est devenu très important », déclare Kubli au magazine ceo. Il y a cinq ans, les choses étaient bien différentes. Aujourd’hui, les clients utilisent toujours plus les offres de Mobile Banking, E-Banking, Twint et autres. « L’année passée, nous avons enregistré pour la première fois 100 millions de login de nos clients. » Outre ce « glissement net vers les canaux numériques », Kubli souligne aussi le fait que Monsieur et Madame Tout-le-Monde effectuent leurs opérations bancaires toujours plus à partir du Smartphone. « Au total, le nombre d’utilisateurs ‹ tout mobile › a augmenté de presque 60 pourcent depuis un an. » Et 40 pourcent des clients actifs du Mobile Banking UBS n’utilisent plus que l’application sur leur Smartphone pour leurs opérations bancaires.
Kubli constate que la numérisation progresse également dans la communication avec la clientèle et dans le trafic des paiements. « Aujourd’hui, 60 pourcent de nos clients reçoivent déjà leurs documents bancaires par la voie électronique. » En plus d’augmenter le confort pour la clientèle, le passage aux e-documents accroît également l’efficience de la banque. Et il permet de préserver l’environnement : « Autrefois nous envoyions, par an et par client, en moyenne plus de 100 feuilles de papier dans 30 enveloppes. » Avec 2,5 millions de clients, cela représente une économie de plusieurs tonnes de documents.
Avec le temps, le trafic des paiements des clients UBS s’effectue presque exclusivement par les canaux numériques comme E-Banking, Mobile Banking ou le Multimat dans les filiales. « Les ordres de paiement remis au guichet, par courrier, fax ou mail représentent moins d’un pourcent », précise Kubli.
L’application de paiement Twint compte désormais un million d’utilisateurs activés, dont plus de 400’000 y recourent au moins une fois par mois. « C’est un beau chiffre », se réjouit le responsable féru de numérique.
Andreas Kubli dirige le département Multichannel Management & Digitization chez UBS Suisse depuis 2013. En tant que Group Managing Director, il est responsable des activités numériques. Sous sa direction, divers canaux numériques et e-solutions ont été mis en place. Entré à UBS en 2010, Andreas Kubli a travaillé auparavant comme chef Stratégie Suisse. Le Zurichois de 49 ans a étudié le droit et obtenu son diplôme d’avocat. Après un master en droit à New York, il a travaillé notamment douze ans pour McKinsey à Zurich et à Hong Kong.
Le client de la banque qui profite de l’offre numérique d’UBS est, selon Andreas Kubli, heureux et loyal. « La satisfaction de ces clients est nettement plus élevée, et ils nous quittent moins. » Le taux de résiliation est inférieur de 70 pourcent parmi les clients utilisateurs de produits numériques. Ce sont aussi les plus intéressants pour la banque en termes de recettes. « Dans la gestion de fortune, par exemple, la clientèle numérique génère un chiffre d’affaires supérieur de 80 pourcent par rapport aux clients non numériques. » Kubli constate la même situation avec la clientèle commerciale : « Les entreprises qui passent par le numérique génèrent des chiffres d’affaires supérieurs de 60 pourcent à celles qui ne passent pas par ce canal. »
« Dans la gestion de fortune, par exemple, la clientèle numérique génère un chiffre d’affaires supérieur de 80 pourcent par rapport aux clients non numériques. »
Rien d’étonnant donc à ce que le secteur Multichannel Management & Digitization soit important pour UBS. Andreas Kubli dirige aujourd’hui une équipe de 180 personnes au total en Suisse et 20 environ en Pologne. Au siège social de la banque, à Paradeplatz à Zurich, une Digital Factory a vu le jour, qui rassemble des collaborateurs de tous les secteurs d’UBS. « Ensemble, nous essayons de penser systématiquement à partir du client », explique Andreas Kubli. « Nous définissons des ‹ Client Journeys’ › et nous détachons de la pensée en silo d’antan. » La Digital Factory a fait bouger les lignes chez UBS. Une autre Digital Factory verra le jour cette année à Zurich – à la Hardturmstrasse.
UBS est la première banque généraliste en Suisse. La Suisse est le seul pays dans lequel la banque exerce dans ses cinq secteurs d’activité : Personal Banking, Wealth Management, Corporate et Institutional Clients, Investment Bank et Asset Management. UBS emploie 21’000 collaborateurs et gère 2,5 millions de clients. La banque fêtera ses 160 ans d’existence en 2022.
Aujourd’hui, les clients sont intégrés très tôt dans le processus de développement, comme lorsqu’il s’agit de tester des prototypes. Les enseignements tirés de ces tests seront à leur tour intégrés dans la suite du processus. Quant à la méthode de travail « agile » de la Digital Factory, elle vise à résoudre des problèmes de clients. « Nous plaçons toujours le client au centre de tous nos développements. » Aujourd’hui, la clientèle attend de sa banque des services simples, rapides, disponibles en tout temps et en tout lieu.
Avec la numérisation, de nouveaux secteurs et champs d’activité vont apparaître dans le secteur financier. Pour illustrer son propos, Andreas Kubli cite we.trade, la plate-forme de commerce international basée sur la blockchain. Il s’agit ici d’un projet international auquel UBS participe en tant que seule banque suisse, qui vise à simplifier les échanges des PME avec leurs partenaires commerciaux internationaux.
Malgré les progrès de la numérisation dans le secteur financier, Andreas Kubli ne croit pas que son entreprise deviendra un jour une entité entièrement numérique. « Pour la majeure partie de nos clients nous conserverons une approche hybride, en tant que banque universelle : high tech with a human touch. » Dans des situations plus complexes, comme le financement d’immobilier ou lorsqu’il s’agit de succession d’entreprise, le contact personnel restera primordial, explique le père de famille et manager chez UBS.
À quel produit ou quel service ne seriez-vous en aucun cas prêt à renoncer ?
À mes deux Smartphones. Par exemple, lorsque j’attends mon véhicule Uber, je peux suivre sur un appareil l’approche de la voiture et, sur l’autre, lire le journal. Je trouve cela fantastique.
Si vous aviez une baguette magique, quel produit ou quel service souhaiteriez-vous à l’avenir ?
Je cherche encore le bureau sans papier qui m’apporte tous les agréments du papier. Pendant une réunion par exemple, j’ai différents dossiers dans différentes petites chemises devant moi. Je peux passer rapidement de l’une à l’autre. Sur le Smartphone, il reste difficile de changer comme cela. Je souhaite cet avantage du papier dans le monde numérique.
Quel objet du passé aimez-vous, qui n’a pas changé ?
Ma montre, vieille de plus de 60 ans, que j’ai acquise il y a 15 ans. Pour rien au monde je n’échangerais cette Rolex contre une Smartwatch. Je n’ai rien contre les montres intelligentes, mais actuellement elles ne m’apportent tout simplement aucune valeur ajoutée. Sinon j’en porterais une à l’autre poignet.
Quel type d’acheteur êtes-vous ? Réfléchi ou spontané ?
Lorsqu’il s’agit du type de produit, j’achète de manière réfléchie. Pour le produit en lui-même, je laisse les émotions me guider. Par exemple, je me suis acheté un gadget qui me sert de hotspot lors de mes voyages à l’étranger. C’était une décision rationnelle d’économiser les frais de roaming. Mais j’ai choisi l’appareil de manière spontanée.
Que trouve-t-on tout en haut de votre liste d’achats 2019 ?
J’ai toujours des petits projets de nouvelle année. Cette année, je voudrais acheter un drone. L’année dernière j’ai testé différents assistants vocaux.
