Texte: Rédaction magazine ceo | Photos: Markus Bertschi | Magazine: Focus sur le client – Janvier 2019
Felix Graf, CEO du groupe de médias NZZ, mise sur de nouvelles applications et de nouveaux formats pour apporter une plus grande clarté dans le flot d’informations déversé par les médias numériques. Il veut ainsi réenchanter ses clients, jour après jour.
L’être humain est conservateur dans son comportement, il refuse les changements trop rapides. Il y a une certaine beauté dans un mot imprimé. Le journal conduit avec élégance le lecteur à travers les contenus. On peut séparer les feuillets d’un journal et les partager avec d’autres. C’est une expérience de lecture difficilement transposable dans le monde numérique.
La transformation numérique et l’air du temps ont révélé de nouvelles formes d’utilisation. L’audio et le visuel croissent parallèlement. Dans son ensemble, la consommation de médias est restée stable, mais elle est plus granulaire et se répartit aujourd’hui sur plusieurs supports et formes de médias. Pratiquement plus personne ne lit encore un journal pendant 40 minutes sans s’interrompre.
« La numérisation a contraint le monde des médias à se centrer davantagesur le client. »
Beaucoup se débattent avec le flot d’informations. Ils se sentent parfois submergés par cette vague. C’est pourquoi ils apprécient que nos médias livrent du contexte, les orientent et les accompagnent dans leur consommation d’informations.
Par de nouvelles formes d’utilisation pour différents supports. Nous avons créé de nouveaux formats dans lesquels nous représentons des contenus et leur contexte par le biais de clips vidéo, de fichiers sonores, de streaming, de photos et de textes. Nous avons introduit aussi de nouvelles formes plus concises, comme une infolettre résumant les actualités du jour intéressantes. Nous avons également développé une application qui permet d’écouter la « Neue Zürcher Zeitung ». Enfin, nous avons lancé une infolettre personnalisée qui, non seulement répond aux centres d’intérêts de nos lecteurs mais leur recommande aussi des articles que nous considérons comme importants en tant que professionnels des médias. Ainsi, nous combinons l’intelligence humaine et l’intelligence artificielle pour créer de la valeur ajoutée pour nos clients.
Notre défi consiste à faire le lien entre profondeur des contenus et rapidité d’accès à l’information. Dans la presse écrite, le changement est moins radical car les lecteurs n’ont pas modifié fondamentalement leur comportement d’utilisation. Certains contenus, comme les résultats sportifs, ont été entièrement transférés vers le canal en ligne qui leur convient mieux.
Felix Graf (1967) est le CEO du groupe NZZ depuis le 1er juin 2018. Auparavant, il avait été membre de la direction des Forces motrices de Suisse centrale (CKW) à partir de 2012, puis leur CEO à partir de 2014. Parallèlement, il était membre de la direction du groupe d’Axpo Holding. De 2002 à 2009, il a assumé différentes fonctions à responsabilité chez Swisscom. De 1998 à 2002, il a conduit des mandats de conseil sectoriels et mondiaux chez McKinsey. Felix Graf a étudié la physique et la chimie à l’EPFZ et obtenu un doctorat en physique. En 2007, il est nommé Young Global Leader du World Economic Forum (WEF). Père de deux enfants, il habite à Zurich.
Il est très élevé. Des analyses de données nous permettent de savoir quels articles les lecteurs lisent avec quelle intensité et combien de temps ils y passent. Nous voyons d’où ils viennent et où ils vont. Nous transmettons certaines de ces informations à nos journalistes. Par ailleurs, nous optimisons l’expérience client en permanence.
Tout ne se passe toutefois pas uniquement en ligne. Nous organisons des manifestations au cours desquelles nous rencontrons physiquement nos clients et échangeons directement avec eux, comme lorsque nous sommes allés dans certains musées présenter les moments forts de l’histoire de la NZZ (« NZZ Geschichte on Tour ») ou au NZZ Swiss International Finance Forum. Nos clients apprécient et recherchent le dialogue personnel.
Personnellement, j’aime me déplacer et échanger aussi bien avec des lecteurs qu’avec des clients publicitaires. Tout m’intéresse, les réactions positives comme les critiques.
Le client est libre de décider chez qui et ce qu’il lit. C’est pourquoi nous voulons convaincre chaque jour nos lecteurs de notre performance. Cela ne signifie pas que nous écrivons ce qu’ils ont envie de lire. Mais nous voulons savoir ce qui les intéresse. Ces thèmes doivent faire partie de notre mandat de journaliste.
La numérisation a dissout les structures oligarchiques du paysage médiatique d’antan et contraint les médias à cibler davantage le client. La communication est toujours plus pyramidale. Tout en haut, à la pointe se trouve la quintessence. Plus le lecteur descend, plus les informations deviennent globales. Nous voulons fournir une qualité journalistique élevée à tous les niveaux de l’échelle de communication.
Que ce soit sous forme imprimée, en ligne ou dans les médias sociaux, la semaine ou le dimanche, le groupe de médias NZZ, de conviction libérale, propose un journalisme de haut niveau. Le groupe propose actuellement huit produits imprimés et une offre numérique diversifiée en information. Le groupe organise également des conférences et de nombreuses autres manifestations (notamment le Swiss Economic Forum, NZZ Live ainsi que le Zurich Film Festival). En 2017, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 428,2 millions de francs et un résultat de groupe de 28,7 millions de francs. Il emploie près de 800 collaborateurs.
La presse écrite à une fin. Je veux dire par là qu’elle est limitée dans l’ampleur des contenus par le nombre de feuillets, de pages et de signes à ne pas dépasser. Les médias en ligne n’ont pas de limite. Ici, c’est moins la longueur du texte que la présentation et l’accroche narrative qui sont déterminantes. Dans les médias en ligne, nous pouvons compléter de nouveaux contenus avec des contenus déjà publiés, renvoyer à d’autres, leur apporter un soutien audiovisuel ou y intégrer d’autres opinions. Il manque parfois un fil thématique, plus facilement lisible dans les rubriques d’un journal.
Je rêve d’un produit imprimé augmenté, c’est-à-dire d’un produit en ligne innovant qui offre à la fois la diversité numérique, le fil rouge et l’haptique d’un produit de presse écrite.
C’est une question difficile. Je crois que la qualité des contenus sera plus importante. Dans la pléthore d’informations actuelle, il y a beaucoup d’absurdités. C’est pourquoi il faut des médias et des formats qui aident à séparer le bon grain de l’ivraie. Cette capacité accroît la confiance dans une marque. Dans dix ans, la numérisation aura encore progressé, et le comportement d’utilisation sera fondamentalement différent. Mais la NZZ existera toujours, y compris sous forme imprimée.
Je la ressens comme un enrichissement. Je souhaite comprendre la logique de ce secteur et me confronter aux contenus. C’est un travail ardu. Au sein du groupe de médias NZZ je vois énormément d’intelligence, de passion et de pertinence. C’est unique pour moi.
