#passionné #déterminé #ouvert
Il ne peut y avoir de relations ni de succès sans confiance. Cela est vrai pour toute entreprise, et tout particulièrement pour les banques. Urs Rohner, président du conseil d’administration de Credit Suisse Group, nous explique pourquoi la confiance fait partie des valeurs fondamentales d’une banque et comment parvenir à cette confiance.
Texte: Redaktion ceo Magazin | Photos: Marc Wetli | Magazine: Confiance dans l’ère numérique – Décembre 2017
La confiance est la base de toute relation durable. Ainsi, aucune entreprise ne peut avoir de succès à long terme sans la confiance de ses clients. Cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire, domaine par ailleurs caractérisé par d’autres aspects liés à la confiance. Une banque digne de confiance doit par exemple disposer d’une base de capital solide, d’une infrastructure efficace avec les mesures de sécurité les plus strictes et de collaborateurs fiables. De plus, l’activité bancaire requiert, outre la confiance, la confidentialité.
La confiance en tant que base de toute relation d’affaires axée sur le long terme n’a, bien entendu, rien de nouveau dans le secteur financier. Cela en a toujours été le fondement. Mais, ce n’est un secret pour personne, notre branche d’activité fait face à une perte de confiance depuis la crise financière. Parallèlement à cela, de nouveaux acteurs du marché tels que les start-up FinTech innovantes cherchent aussi à gagner la confiance des clients. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour consolider plus encore la confiance que nous accordent nos clients. Au Credit Suisse, nous prônons une culture d’entreprise basée sur des valeurs clairement formulées tout comme des principes commerciaux méthodiquement appliqués. Nous mettons en place également en interne des incitations qui favorisent les comportements axés sur la clientèle et conformes aux règles.
« Aucune entreprise ne peut réussir sur le long terme sans la confiance de ses clients. »
Les solutions numériques modifient effectivement la façon dont nous nous occupons de nos clients et communiquons avec eux. La gamme de nos prestations s’élargit en permanence et l’activité bancaire évolue de plus en plus clairement de la prestation de services dans le monde physique à une plate-forme de services largement virtuelle, accessible depuis des canaux multiples. Toutefois, l’aspect humain reste essentiel. C’est pourquoi je ne considère pas la numérisation comme un objet de tensions, mais plutôt comme une condition essentielle à, d’une part, une offre élargie et accessible à tout moment et, d’autre part, à l’amélioration de la convivialité de nos prestations.
Urs Rohner (1957) est président du conseil d’administration et du Chairman’s and Governance Committee du Credit Suisse Group SA depuis 2011. En 2004, l’avocat est entré dans l’entreprise comme membre du Directoire. De 2000 à 2004, il avait dirigé la ProSiebenSat.1 Media SE. Auparavant, il avait exercé ses activités d’avocat en Suisse et aux États-Unis. L’ancien coureur de haies est père de quatre enfants.
De nombreux secteurs utilisent déjà des solutions automatisées pour traiter des demandes simples. De la même manière qu’un logiciel d’auto-assistance peut permettre d’identifier et de résoudre des problèmes simples, nous pouvons aider nos clients par voie numérique avec des systèmes d’informatique cognitive, indépendamment du lieu où ils se trouvent et à toute heure du jour ou de la nuit. Ces systèmes apporteront sans aucun doute une forte valeur ajoutée à notre secteur, mais ils ne pourront jamais remplacer complètement le conseiller clientèle.
Il existe de nombreuses approches différentes pour développer la capacité d’innovation d’une organisation. Je ne pense pas qu’il existe une solution simple et applicable à tous. Pour nous, c’est un modèle intégré, basé sur une grande aide extérieure, qui a fait ses preuves: nous encourageons la pensée innovante au sein de l’organisation, mais aussi avec l’aide notamment de notre start-up Credit Suisse Labs dans la Silicon Valley, situeé hors du cadre de nos structures commercials.
« Nous encourageons la pensée innovante au sein de l’organisation avec l’aide, notamment de notre start-up Credit Suisse Labs dans la Silicon Valley. »
Je ne peux qu’approuver : la gestion du big data va effectivement devenir cruciale. L’analyse d’énormes quantités de données et les conclusions utiles qui en sont tirées sont un aspect de la numérisation qui a déjà profondément bouleversé de nombreux secteurs et qui en touchera d’autres. Grâce au traitement ciblé de données brutes, nous sommes en mesure de mieux conseiller nos clients, par exemple en développant des modèles permettant d’anticiper les évolutions futures sur les marchés ou en améliorant nos processus internes au moyen d’algorithmes intelligents.
Le Credit Suisse Group SA (CS) dont le siège est à Zurich, est issu de l’ancienne Schweizerische Kreditanstalt (SKA). Il fait partie des 30 plus grandes entreprises de services financiers d’envergure internationale. En tant que tel, il est classé comme établissement financier d’importance systémique par le Financial Stability Board (FSB) et est assujetti, à ce titre, à une surveillance particulièrement stricte. Fondée en 1856, la banque atteint aujourd’hui une portée mondiale. Elle est présente dans une cinquantaine de pays et compte 47’170 collaborateurs de plus de 150 nationalités différentes.
Je suis persuadé que la numérisation ouvre surtout des perspectives aux particuliers et aux entreprises. Les clients bénéficient de services plus rapides, plus facilement accessibles, plus sûrs et moins chers. Quant aux entreprises, elles peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et répondre bien plus efficacement aux besoins de chaque client. Mais le développement de la numérisation crée aussi de potentielles failles qui peuvent être exploitées lors de cyberattaques. C’est un danger qu’il faut prévenir activement.
De nos jours, une entreprise ne peut pas fonctionner sans une protection globale contre les cyberattaques. Nous nous devons de protéger notre entreprise et nos clients contre ce type d’attaques, il est donc indispensable de mettre en place une cyberstratégie claire. Au Credit Suisse, la cybersécurité est une priorité absolue : nous nous sommes parfaitement armés, tant sur le plan de l’organisation que du personnel. Je considère en effet la cybersécurité comme l’un des risques systémiques les plus importants pour les banques.
Au Credit Suisse, le conseil d’administration joue un rôle fondamental dans la définition de la stratégie d’entreprise, dont l’innovation numérique est devenue partie intégrante. C’est pourquoi nous avons mis en place à mon initiative, il y a quelque temps déjà, un comité de l’innovation et de la technologie à l’échelle du conseil d’administration, qui travaille en étroite collaboration avec le Directoire.
Je suis aussi l’initiateur, à l’échelle du groupe, d’un incubateur dédié à l’innovation disruptive qui a développé, dès 2012, il y a donc près de cinq ans, des idées commerciales axées sur le numérique.
« Je suis persuadé que la numérisation ouvre avant tout des perspectives aux particuliers et aux entreprises. »
Pour décrocher complètement, j’aime aller au cinéma ou à l’opéra, où on est obligé de se déconnecter.
J’ai toujours été très curieux, de sorte que le métier de mes rêves a souvent changé au fil du temps. À l’adolescence, je m’intéressais beaucoup au métier de scénariste ou de metteur en scène, mais j’ai finalement abandonné cette idée, même si les films et les médias en général m’intéressent toujours. La bourse et les banques m’ont également fasciné très tôt, depuis que j’ai acheté ma première action, à l’âge de 16 ans. Durant toute ma carrière, à l’exception des cinq années où j’ai travaillé dans le secteur des médias, je me suis toujours consacré exclusivement aux banques et aux sociétés financières. Vous voyez que je suis finalement resté assez proche de mes rêves de jeunesse.
