Numérisation de qualité

Est-ce à dire que tous vos clients sans exception utiliseront la communication numérique à l’avenir ?

Ce sera certainement le cas pour beaucoup d’entre eux. Mais la décision de franchir le pas, et quand, leur incombera entièrement. Ce sont nos clients qui décident de la manière dont ils souhaitent être contactés. Par e-mail, SMS, téléphone, Internet chat, en venant personnellement dans nos bureaux ou, au contraire, en nous recevant chez eux à la maison. Dans tous les cas, nous insistons sur l’aspect personnel de l’échange. Car seule une présence personnelle, qu’elle soit réelle ou virtuelle, peut faire naître une vraie confiance entre nous et nos clients.

Les nombreux canaux de communications disponibles aujourd’hui se concurrencent-ils ?

À la Mobilière, nous ne participons pas à la course à tous les canaux possibles. Notre stratégie est de conserver une cohérence dans notre présence. Nos produits et nos prix doivent être partout les mêmes. Cela signifie aussi que tous nos clients reçoivent des produits et des services de qualité identique, qu’ils soient venus chez nous par voie numérique ou analogique. La « touche personnelle », nous la donnons en traitant les sinistres directement dans nos agences générales locales, c’est-à-dire sans call center. Un client qui rencontre un problème à Zurich verra son problème résolu à Zurich. Il en va de même pour nos clients à Bâle, Lugano et n’importe quel autre lieu. Nous sommes d’ailleurs le seul assureur suisse à agir ainsi. La communication électronique fait partie de nos procédures de travail, mais elle conserve une touche personnelle. C’est ainsi que les clients parlent avec leur représentant ou leur contact, dans leur région.

« Nous ne vendons pas à boire ou à manger à nos clients, mais une promesse : celle qu’ils peuvent compter sur nous en cas de sinistre. »

Cette décentralisation entraîne-t-elle des coûts plus élevés ?

Pas nécessairement. Une unité plus petite, organisée au niveau local, peut travailler avec plus d’efficience, moins de bureaucratie et, donc, plus rapidement qu’un grand groupe centralisé. D’ailleurs, le prix n’est pas le trait principal par lequel nous voulons nous démarquer de nos concurrents. La Mobilière n’est pas peu chère en soi, et nous ne souhaitons par l’être non plus. Car les prix les plus bas ne permettent pas de fournir une qualité élevée. Nous voulons offrir les meilleurs produits et services à des prix corrects. Et, au vu du nombre de nos assurés en augmentation régulière et de nos taux de croissance, cette stratégie est la bonne.

Vous êtes très fortement représenté dans les assurances automobiles. Comment voyez-vous l’avenir des voitures autonomes ?

Elles arrivent inéluctablement. Mais leur introduction se fera progressivement, en commençant peut-être sur l’autoroute. Je ne crois pas vraiment qu’elles s’imposeront complètement dans les cinq à dix prochaines années. En tant qu’assureur, nous identifions ici toute une série de questions de contrôle et de responsabilité qui devront d’abord trouver réponse. Un exemple : en cas d’accident imminent, le véhicule autonome se dirige vers l’arbre le plus proche, ce qui met en danger ses occupants, à moins qu’il ne se déroute vers des passants proches ? Aujourd’hui, cette décision difficile à prendre incombe au conducteur ou à la conductrice. Comment confier à l’avenir la solution d’un tel dilemme à une machine ? Ou qui portera la responsabilité en cas de sinistre : l’occupant du véhicule, le propriétaire de la voiture, le fournisseur de logiciel ou le fabricant automobile ? Face à ces interrogations, cette technologie présente aussi des avantages potentiellement gigantesques : une plus grande efficience énergétique, une productivité plus élevée et très probablement moins d’accidents. La valeur pécuniaire des sinistres devrait toutefois augmenter, car les coûts de réparation seront en moyenne plus élevés pour un véhicule autonome que pour une voiture de construction traditionnelle.

Parlons de cybercriminalité : est-ce un thème pour vous ?

En tant qu’assureur, elle nous apporte à la fois des avantages et des inconvénients. Un avantage que nous utilisons actuellement à dessein consiste pour nous à proposer à des personnes privées des assurances spéciales contre cette forme de criminalité. Elles comprennent, d’une part, la protection des données personnelles contre des cyberattaques, d’autre part, le soutien en cas d’atteinte à la réputation ou de cyberharcèlement qui se produisent aujourd’hui sur Internet ou les médias sociaux. Ce secteur d’activité s’est très bien développé. Nous souhaitons donc élargir en automne notre offre aux petites et moyennes entreprises. Parmi les inconvénients liés à la cybercriminalité, je citerai notamment la menace qui pèse sur la sécurité de nos données client. Bien entendu nous avons pris ici nos précautions. Un autre inconvénient se situe au niveau de l’ampleur de la couverture choisie en cas de cyberattaques. Les risques auxquels sont confrontés les preneurs d’assurance dans ce domaine sont nouveaux et changent en permanence. Nous devons encore acquérir de l’expérience et en tirer les bons enseignements. Car nous voulons garantir une chose : quels que soient les dangers auxquels nos clients peuvent être exposés, nous voulons les en préserver de manière fiable.