L’expérience et l’agilité entrepreneuriale sont des composantes clé des modèles d’affaires qui pratiquent une orientation client systématique. Pourquoi ?
L’expérience client a gagné en importance, des écosystèmes se sont formés et les changements géoéconomiques sont devenus plus volatiles. Cela contraint les entreprises à faire preuve de souplesse face au changement. D’une part, elles doivent mettre en place des voies de décisions courtes, constituer des alliances et des partenariats et réduire les interfaces. D’autre part, elles doivent adapter leur mentalité et leur culture, par exemple en apprenant en continu, en renforçant leur culture de gestion, en formant des structures d’équipes souples ou en intégrant la génération Z dans leur création de valeur.
Quid de l’orientation client chez PwC ?
L’orientation client est dans l’ADN de notre culture d’entreprise. Avec nos clients, nous organisons des « sessions d’immersion » et les accompagnons vers de nouveaux modèles d’affaires en organisant par exemple des ateliers agiles. Notre méthode de rapid prototyping permet de concrétiser l’expérience client et de nouveaux modèles d’affaires. Nous écoutons nos clients pour savoir où ils en sont de la transformation. Sur la base de ces informations, de notre expérience sectorielle et de la force d’innovation commune avec le client nous développons des analyses de rentabilité avec investissements conjoints et retours conjoints. Par ailleurs, nous mettons en place, ensemble, des bases de données et des plateformes. Nous impliquons aussi des partenaires tiers et formons des alliances. Et, enfin, nous montrons le bon exemple : nous investissons beaucoup de temps dans la formation de nos collaborateurs et responsabilisons de jeunes collaborateurs dynamiques en leur confiant des tâches liées à la numérisation.