Der Kunde hält das Zepter wieder in der Hand – Digitalisierung sei Dank. Was das für die Unternehmen bedeutet, erläutert PwC-Experte Gustav Baldinger, Partner und Leiter Advisory Services von PwC Schweiz. Er beschreibt die neuen Möglichkeiten der Kundenzentrierung und äussert sich zur Forderung nach Customer Experience und unternehmerischer Beweglichkeit.
Magazin: Der Kunde im Fokus – Januar 2019
Sie beschleunigt die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen und bietet diverse Möglichkeiten, Kunden in Echtzeit zu segmentieren. Zudem sind agilere Plattformen fürs Customer Relationship Management in der Cloud entstanden. Mit digitalen Tools lassen sich wiederkehrende Interaktionen mit dem Kunden automatisieren. Das alles trägt dazu bei, dass das Kundenverhalten transparenter verstanden wird und die Unternehmen heute flexibler mit ihren Kunden interagieren können.
Grundsätzlich sind alle Unternehmen und Branchen betroffen. Zu den Early Adopters gehören die Konsumgüter- und die Telekombranche. Die B2C-Märkte weisen schnelle Innovations- und Technologiezyklen auf und stehen unter hohem Preis- und Margendruck. Die Finanzdienstleister, Versicherungen und Pharma respektive Life Sciences sind in einer zweiten Welle gefolgt. Zu den Late Followers gehört der öffentliche Sektor. Die herstellende Industrie konzentriert sich vor allem auf die Optimierung der E2E-Wertschöpfungskette mittels Internet of Things, Artificial Intelligence und Robotics-Ansätzen, da deren B2B-Geschäft schwächer von Digitalisierungstrends wie dem Internet der Dinge und von Robotics betroffen ist.
Gustav Baldinger
Partner und Leiter Advisory Services PwC Schweiz
Das Kundenerlebnis hat an Bedeutung gewonnen, Ecosysteme haben sich gebildet und die geowirtschaftlichen Veränderungen sind volatiler geworden. Das zwingt die Unternehmen, flexibel auf Veränderung zu reagieren. Einerseits müssen sie kurze Entscheidungswege etablieren, Allianzen und Partnerschaften bilden und Schnittstellen minimieren. Andererseits müssen sie ihre Denkweise und ihre Kultur anpassen, indem sie zum Beispiel kontinuierlich lernen, ihre Führungskultur zu stärken, flexible Teamstrukturen zu bilden oder die Generation Z in ihre Wertschöpfung einzubinden.
Kundenzentrierung gehört zu unserer Firmenkultur. Gemeinsam mit unseren Kunden führen wir sogenannte Immersion Sessions durch und begleiten sie mit agilen Methoden und Workshops auf dem Weg zu neuen Geschäftsmodellen. Zudem machen wir mit Rapid Prototyping die Customer Experience und neue Geschäftsmodelle für den Kunden greifbar. Wir hören unseren Kunden zu und erfassen, wo sie sich in der Transformation befinden. Auf der Basis dieser Erkenntnisse, unserer branchenspezifischen Erfahrung und der gemeinsamen Innovationskraft mit dem Kunden entwickeln wir Business Cases mit Joint Investments und Joint Returns. Im Weiteren bauen wir gemeinsam Datenbanken und Plattformen auf. Dazu binden wir auch Drittpartner ein und bilden Allianzen. Und schliesslich gehen wir mit gutem Beispiel voran: Wir investieren viel Zeit in die Ausbildung unserer Mitarbeiter und übertragen jungen, dynamischen Mitarbeitern Verantwortung in Digitalisierungsthemen.
