UBS verzeichnet pro Jahr bereits 100 Millionen Logins von ihren E-Banking- und Mobile-Banking-Kunden. Auch der Zahlungsverkehr läuft heute fast nur noch über digitale Kanäle. Andreas Kubli, der Digital-Chef bei UBS Schweiz, spricht über neue Kundenlösungen und verrät, ob die Bank der Zukunft 100 Prozent digital sein wird oder ob es im Bankgeschäft weiterhin auch Menschen brauchen wird.
Text: Mark Baer | Bilder: Marc Wetli | Magazin: Der Kunde im Fokus – Januar 2019
Andreas Kubli sorgt seit 2013 für frischen Wind bei UBS. Als Leiter Multichannel Management & Digitization hat er für die Bank zahlreiche Kanäle aufgebaut und Produkte lanciert. Ein Beispiel war die mobile Bezahllösung Paymit, die 2016 mit der Bezahl-App Twint fusionierte. Weitere Errungenschaften seines Teams sind die Access App oder das Kartenterminal SumUp. Die Access App ermöglicht es Kunden, via Handy oder per Computer einfach und sicher Bankgeschäfte durchzuführen. Irgendwelche Kästchen, die für die nötige Identifizierung sorgen, gehören damit der Vergangenheit an. SumUp ist für KMU und Startups gedacht und erlaubt es deren Kundschaft, problemlos mit Kredit- oder Debitkarte zu bezahlen.
«Das Bedürfnis nach Menschen wird immer bleiben.»
«Der digitale Kanal hat eine grosse Wichtigkeit bekommen», sagt der 49-Jährige gegenüber dem ceo Magazin. Vor fünf Jahren sei das noch ganz anders gewesen. Heute würden die Kunden immer mehr von Mobile-, E-Banking, Twint und anderen digitalen Angeboten Gebrauch machen. «Im letzten Jahr konnten wir zum ersten Mal 100 Millionen Logins von unseren Kunden registrieren.» Neben diesem «deutlichen Shift hin zu den digitalen Kanälen» weist Kubli aber auch auf den Umstand hin, dass Herr und Frau Schweizer ihre Bankgeschäfte immer mehr auf dem Smartphone erledigen. «Insgesamt hat sich die Anzahl Mobile-Only-Nutzer seit einem Jahr um fast 60 Prozent erhöht.» Damit nutzen 40 Prozent der aktiven UBS-Mobile-Banking-Kunden nur noch die App auf ihrem Smartphone für ihre digitalen Bankgeschäfte.
Dass die Bank immer digitaler wird, beobachtet Kubli auch in der Kommunikation mit den Kunden und im Zahlungsverkehr. «Heute erhalten bereits über 60 Prozent unserer Kunden ihre Bankdokumente elektronisch zugestellt», erklärt der Stadtzürcher. Neben der Convenience für die Kundschaft erhöhe die Umstellung auf E-Dokumente auch die Effizienz der Bank. Zudem werde die Umwelt geschont: «Früher verschickten wir pro Jahr und Kunde im Schnitt über 100 Seiten Papier in 30 Couverts.» Bei 2,5 Millionen Kunden sind das Tonnen von Dokumenten, die jetzt eingespart werden können.
Inzwischen wird auch der Zahlungsverkehr der UBS-Kunden fast ausschliesslich über digitale Kanäle, wie E-Banking, Mobile Banking oder dem Multimat in den Filialen abgewickelt. «Weniger als 1 Prozent der Zahlungsaufträge werden noch am Schalter, via Brief, Fax oder Mail aufgegeben», so Kubli.
Die Bezahl-App Twint hat inzwischen eine Million aktivierte User, wovon über 400’000 die App mindestens einmal pro Monat einsetzen. «Das ist eine recht gute Zahl», freut sich der digital affine Manager.
Andreas Kubli ist seit 2013 Leiter Multichannel Management & Digitization bei der UBS Switzerland AG. Als Group Managing Director ist er für die digitalen Aktivitäten von UBS Schweiz verantwortlich. Unter seiner Führung wurden verschiedene digitale Kanäle und E-Kundenlösungen etabliert. Zuvor war Andreas Kubli bei seinem Eintritt bei UBS 2010 als Strategiechef Schweiz tätig. Der 49-jährige Stadtzürcher studierte ursprünglich Jus und promovierte als Rechtsanwalt. Nach einem Master of Law in New York arbeitete er unter anderem während zwölf Jahren für McKinsey in Zürich und Hongkong.
Die Bankklientel, welche vom digitalen Angebot von UBS profitiert, ist laut Aussagen von Andreas Kubli happy und loyal. «Die Kundenzufriedenheit dieser Personen ist deutlich höher, und sie verlassen uns auch weniger.» Die Kündigungsrate sei bei Kunden, welche die digitalen Produkte nutzen, um 70 Prozent tiefer. Mit digital aktiven Kunden generiert die Schweizer Universalbank aber auch viel mehr Erträge. «Im Wealth Management beispielsweise ist der Umsatz bei der digitalen Klientel gegenüber den nicht digital aktiven Kunden um 80 Prozent höher.» Dieser Effekt gilt auch für Geschäftskunden, wie der UBS-Mann verrät: «Bei digital aktiven Geschäftskunden beobachten wir Umsätze, die 60 Prozent über denen von nicht digitalen Business-Clients liegen.»
«Im Wealth Management beispielsweise ist der Umsatz bei der digitalen Klientel gegenüber den nicht digital aktiven Kunden um 80 Prozent höher.»
Kein Wunder, ist der Bereich Multichannel Management & Digitization wichtig für UBS. Unter Andreas Kubli arbeitet heute ein Team von insgesamt 180 Personen in der Schweiz und etwa 20 in Polen. Im Hauptsitz der Bank am Zürcher Paradeplatz wurde auch eine Digital Factory eingerichtet. Dort arbeiten Mitarbeitende aus allen Bereichen von UBS. «Zusammen versuchen wir in der Digital Factory, konsequent vom Kunden aus zu denken», wie Andreas Kubli ausführt. «Dabei definieren wir sogenannte Client Journeys und denken weniger in bankinternen Silos wie früher.» Die Digital Factory habe die Strukturen von UBS deshalb verändert. Eine weitere solche digitale Fabrik kommt im Verlaufe dieses Jahres an der Hardturmstrasse in Zürich dazu.
UBS ist die führende Universalbank in der Schweiz. Die Schweiz ist das einzige Land, in dem die Bank in allen fünf Geschäftsbereichen – Personal Banking, Wealth Management, Corporate und Institutional Clients, Investment Bank sowie Asset Management – tätig ist. Sie beschäftigt rund 21’000 Mitarbeitende und bedient 2,5 Millionen Kundinnen und Kunden. 2022 wird die UBS ihr 160-Jahr-Jubiläum feiern.
Kunden werden heute sehr früh in den Entwicklungsprozess eingebunden. Beispielsweise, wenn es um den Test von Prototypen geht. Diese Learnings würden dann wiederum in den weiteren Entwicklungsprozess mit einfliessen. Bei der agilen Arbeitsmethode in der Digital Factory gehe es stets darum, Kundenprobleme zu lösen. «Bei all unseren Entwicklungen stellen wir den Kunden immer in den Mittelpunkt.» Die Kundschaft erwarte von ihrer Bank heute einfache, schnelle, jederzeit und überall verfügbare Dienstleistungen.
Die Digitalisierung wird auch in der Finanzbranche neue Zweige und Geschäftsfelder hervorbringen. Als Beispiel nennt Andreas Kubli die Blockchain-basierte Trade-Finance-Plattform we.trade. Dabei handelt es sich um ein internationales Projekt mit Beteiligung von UBS als einzige Schweizer Bank, das Geschäftskunden helfen soll, ökonomisch und ohne viel Papier komplexe Warenhandelsgeschäfte abzuschliessen.
Trotz der fortschreitenden Digitalisierung in der Finanzbranche glaubt Andreas Kubli aber nicht, dass sein Haus in Zukunft zu einem 100-prozentigen digitalen Player wird. «Für den Grossteil unserer Kunden sehen wir als Universalbank auch in Zukunft den hybriden Ansatz: high tech and high touch.» Insbesondere bei komplexen Bedürfnissen wie beispielsweise der Immobilienfinanzierung oder bei der Frage nach der Unternehmensnachfolge im Geschäftskundenumfeld werde der persönliche Kontakt weiterhin elementar bleiben, wie der UBS-Manager und Familienvater ausführt.
Auf welches Produkt oder auf welche Dienstleistung möchten Sie keinesfalls verzichten?
Auf meine zwei Smartphones. Wenn ich beispielsweise auf meine Uber-Fahrt warte, kann ich auf dem einen Gerät das herannahende Auto verfolgen und auf dem anderen Smartphone Zeitung lesen. Das find ich super.
Wenn Sie einen Zauberstab hätten: Welches Produkt oder welche Dienstleistung wünschten Sie sich in der Zukunft?
Ich suche noch nach dem papierlosen Büro, das mir alle Annehmlichkeiten des Papiers bietet. Während einer Sitzung habe ich beispielsweise verschiedene Dossiers in kleinen Mappen vor mir. Ich kann schnell von einem Mäppli zum anderen wechseln. Auf dem Smartphone ist es hier immer noch schwierig zu switchen. Diesen Vorteil des Papiers wünsche ich mir in der digitalen Welt.
Was schätzen Sie, das heute noch so wie früher ist?
Meine über 60-jährige Uhr, die ich vor 15 Jahren ersteigert habe. Diese Rolex würde ich nicht eintauschen gegen eine Smartwatch. Nichts gegen schlaue Uhren, aber sie bringen mir aktuell einfach keinen genügend grossen Mehrwert, sonst würde ich eine Smartwatch am anderen Handgelenk tragen.
Wie treffen Sie persönlich Kaufentscheidungen – rational oder eher aus dem Bauch heraus?
Wenn es um die Produktart geht, kaufe ich rational. Beim Produkt selber wähle ich dann eher emotional. So habe ich mir beispielsweise ein Gadget gekauft, das mir auf Reisen im Ausland einen konstanten Hotspot liefert. Dass ich so einen Roaming-Sparer haben möchte, war ein Kopfentscheid. Welches Gerät es aber sein sollte, habe ich dann aus dem Bauch entschieden.
Was steht zuoberst auf Ihrer Einkaufsliste 2019?
Ich habe immer kleine Neujahrsprojekte. Dieses Jahr wird es eine Drohne sein, die ich mir anschaffen möchte. Im letzten Jahr habe ich verschiedene Voice-Assistenten getestet.
