Text: Roberto Stefàno | Bilder: Marc Wetli | Magazin: Der Kunde im Fokus – Januar 2019
Für Philomena Colatrella steht der Kunde im Zentrum aller unternehmerischen Aktivitäten. Um den Puls der Prämienzahler zu fühlen, beantwortet die Chefin der Krankenversicherung CSS selbst regelmässig Kundenanfragen. Die steigenden Gesundheitskosten will sie über ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Solidarität und Eigenverantwortung in den Griff bekommen.
Die Kundenbedürfnisse sind für die CSS zentral. Wir versuchen wo immer möglich, unsere Versicherten einzubeziehen. Dazu führen wir Kundenbefragungen durch, betreiben Marktforschung oder werten die Feedbacks der Versicherten aus. Für mich sind die Kunden der Ausgangspunkt für sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens.
Die Anliegen der Kunden werden in der Konzernleitung und im Verwaltungsrat regelmässig thematisiert. Zudem haben wir interdisziplinäre Teams gebildet, die sich als Netzwerk innerhalb des Unternehmens eigens um besondere Anliegen der Kunden kümmern und so schnell und effizient Lösungen finden. Die Kundenorientierung muss man aber auch vorleben. Daher beantworte ich Anfragen auch regelmässig selber.
«Ich beantworte Kundenanfragen auch regelmässig selbst.»
Ich erhalte immer wieder Rückmeldungen von Versicherten. Mein Anspruch ist es, diese selbst zu beantworten. Solche Anfragen sind für mich ein Indikator für Themen, welche die Kunden umtreiben.
Natürlich günstige Prämien. Aber auch eine optimale Versicherungsabdeckung und ein guter Service.
Wir versuchen, die verschiedenen Kundenbedürfnisse über unsere Mehrkassenstrategie abzudecken. Unsere Online-Versicherung Sanagate zielt eher auf ein junges, digitales Publikum ab, während die CSS eher die ältere Generation anspricht. Auch die Tochtergesellschaften Arcosana und Intras sind auf eine spezifische Zielgruppe ausgerichtet.
Das ist das Grundprinzip einer Krankenversicherung. Wir versuchen, die gesunden Kunden mit Prävention und Gesundheitsangeboten anzusprechen und im Krankheitsfall die optimale Therapie zu bieten. Der Spielraum ist aber begrenzt: Das Gesetz schreibt uns vor, welche Leistungen wir übernehmen dürfen. Können wir eine Leistung nicht vergüten, müssen wir den Kunden den Entscheid bestmöglich erklären und aufzeigen, welche Möglichkeiten im Bereich der Zusatzversicherung bestehen.
Zur Prävention gehört auch das myStep-Programm, bei dem die Versicherten eine Entschädigung für absolvierte Schritte pro Tag erhalten. Ich bin begeistert von diesem Programm. Hier wollen wir zukünftig noch weitere Funktionalitäten anbieten.
Die Ernährung ist sicherlich ein wichtiges Thema, genauso wie Bewegung und Entspannung.
Philomena Colatrella (50) ist seit 2016 Geschäftsführerin und Vorsitzende der Geschäftsleitung der Krankenversicherung CSS. Zuvor arbeitete sie seit 1999 in verschiedenen Funktionen für das Unternehmen. Die Versicherungsmanagerin hat an der Universität Freiburg i. Ü. Rechtswissenschaften studiert und das Anwaltspatent des Kantons Luzern erlangt. Philomena Colatrella ist Luzernerin und verheiratet.
Sie sind wichtig, da sich immer mehr Kunden digital durch den Versicherungsprozess bewegen wollen. Wir versuchen jedoch gleichzeitig, eine Ausgewogenheit zwischen digitalen und physischen Angeboten zu erzielen.
Im Rahmen unserer Omnichannel-Strategie wollen wir unsere Kunden auf allen Kanälen ansprechen. Die digitalen Angebote sind dabei natürlich zentral. Wir verfügen aber auch über ein dichtes Agenturnetz; in dieses werden wir ebenfalls investieren. Unser Ziel: Wir begleiten unsere Kunden entlang der Episoden «gesund sein, gesund werden und mit Krankheit leben» und ermöglichen ihnen eine einfache Navigation durch unser digitales und analoges Angebot.
«Unser Ziel: Wir begleiten unsere Kunden entlang der Episoden ‹gesund sein, gesund werden und mit Krankheit leben› und ermöglichen ihnen eine einfache Navigation durch unser digitales und analoges Angebot.»
Wir bewerben die digitalen Dienstleistungen sehr aktiv und versuchen, damit neue Kunden zu erreichen. Wir spüren, dass jüngere und ältere Versicherte ein Bedürfnis nach digitalen Angeboten haben, genauso wie nach unkomplizierten, effizienten Services.
Vergleiche im Gesundheitswesen sind nötig, denn sie erhöhen die Transparenz. Unser Ziel ist es, den Kunden aufzuzeigen, was ein Spital leistet. Wir wollen künftig noch einen Schritt weiter gehen und das Portal zu einer Art TripAdvisor weiterentwickeln.
Ja, wir wollen seine Meinung berücksichtigen.
Wir werden uns gut überlegen, wie wir die Versicherten einbeziehen. Die Kundenführung ist entscheidend, da die Versicherten oft nur schwer beurteilen können, ob beispielsweise ein Orthopäde gut arbeitet oder nicht. Daher müssen wir Hilfestellungen bieten.
In der Grundversicherung ist diese vorgegeben. Doch in der Zusatzversicherung können wir die Auswahl selbst vornehmen. Dieses Steuerungsinstrument ist im Zusammenhang mit der Kostendiskussion sehr vielversprechend. Und die Versicherten könnten Prämien sparen, wenn sie eine Einschränkung bei der Spitalwahl in Kauf nehmen – analog zu den alternativen Modellen der Grundversicherung. Denkbar wäre auch, dass wir einen Anreiz in Aussicht stellen, wenn sie sich auf die Empfehlungen des QualiCheck stützen.
Das bezieht sich einerseits auf die Rechnungs- und Kostenkontrolle. Hier wollen wir den Automatisierungsgrad erhöhen, um unseren Fokus verstärkt auf die komplexeren Fälle zu legen. Das ist uns in den vergangenen drei Jahren gut gelungen. Mithilfe der Datenanalyse versuchen wir andererseits, Präferenzen der Kunden zu erkennen, um ihnen neue Produkte und Services anzubieten. Dabei hat der Datenschutz oberste Priorität. Wir stehen in regelmässigem Kontakt mit dem Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten, dem wir alle unsere Vorhaben vorlegen. Nur wenn wir sehr sorgsam mit den Kundendaten umgehen, schenken uns die Versicherten das nötige Vertrauen.
Es ist entscheidend, dass wir unsere Kunden aufklären und ihnen aufzeigen, was mit ihren Daten geschieht. Wenn man ihnen den Nutzen darlegen kann, dann ist die Bereitschaft viel höher, Daten zu teilen.
Die CSS Gruppe mit Sitz in Luzern ist in der Grundversicherung mit 1,38 Millionen Kunden die grösste Krankenkasse der Schweiz. Insgesamt versichert das Unternehmen 1,7 Millionen Menschen und erreicht ein Prämienvolumen von rund 6,27 Milliarden Franken. Die CSS verfügt schweizweit über 110 Agenturen und beschäftigt 2’700 Mitarbeitende. Zur Gruppe gehören die Krankenversicherer CSS, Sanagate, Arcosana und Intras.
Wir haben organisatorische und technische Massnahmen ergriffen und sensibilisieren unsere Mitarbeitenden. Sie werden immer wieder mit Phishing- und Social-Engineering-Attacken konfrontiert. Daher sind unsere Schulungen und Simulationen essenziell.
Die Kunden wollen immer mehr Komfort. Weiter sind ein guter Service, Hilfestellungen und Informationen zentral. Schliesslich dürfte das Thema Ökosystem an Bedeutung gewinnen. Wir wollen unsere Kunden im Bereich Gesundheit entlang ihres Lebenszyklus begleiten und umfassende Dienstleistungen im Bereich Gesundheitsförderung, Prävention, Therapie, aber auch im Falle einer chronischen Krankheit anbieten. Dazu planen wir, uns mit Partnern zu vernetzen. Angesichts des medizinischen Fortschritts werden wir uns auch mit der Langlebigkeit auseinandersetzen müssen. Es stellt sich die Frage, welche Versorgung wir den Patienten im Rahmen der Grundversicherung noch bieten können.
Es geht vielmehr um die Vernetzung mit Leistungserbringern. Daneben wollen wir neue Geschäftsmodelle in gesundheitsnahen Bereichen identifizieren.
Es braucht Massnahmen, um die Kostenerhöhung zu dämpfen, da die Haushaltsbudgets des Mittelstands stark beansprucht sind. Die nachhaltige Finanzierung des Gesundheitswesens beschäftigt uns intensiv. Wir setzen uns dafür ein, dass die Prämien bezahlbar bleiben und dass Solidarität und Eigenverantwortung in einem ausgewogenen Verhältnis stehen. Wenn wir die jährlichen Kosten von 82 Milliarden Franken im Gesundheitssektor linear auf die Zukunft extrapolieren, dann werden diese schon in zwei bis drei Jahren auf 114 Milliarden Franken anwachsen. Das kann sich niemand mehr leisten.
Welches persönliche Ziel haben Sie sich für das Jahr 2019 gesteckt?
Ich möchte mir mehr Zeit für Musse und Entspannung nehmen, beispielsweise, um Klavier zu spielen.
Wo tanken Sie Energie?
Der Ausgleich durch den Sport ist mir wichtig. Am meisten Energie tanke ich aber, wenn ich mit Freunden einen Abend verbringen kann und interessante Gespräche führe. Ich bin ein geselliger, leidenschaftlicher Mensch.
Von welchem Grundsatz lassen Sie sich im Berufsleben leiten?
Man soll sich selber treu bleiben.
Sind Sie eher eine Lerche oder Eule?
Beides. Ich lese viel von 4 Uhr morgens bis 6 Uhr. Mir reichen sechs Stunden Schlaf. Zugute kommt mir, dass meine Regenerationszeit relativ kurz ist; meine Energiespeicher füllen sich schnell.
Wenn Sie zaubern könnten: Welches Produkt oder welche Dienstleistung würden Sie sich in Zukunft wünschen?
Das wäre ein digitaler Berater, der mir während 24 Stunden am Tag zu allen Fragestellungen eine Antwort liefern könnte – von Gesundheitsfragen bis hin zu Konsumthemen.
Was steht bei Ihnen zuoberst auf der Einkaufsliste im Jahr 2019?
Ein neues Klavier. Mein altes steht im Ferienhaus meiner Eltern. Und für einen Flügel fehlt mir der Platz.
