Digitalisierung mit Profil

Heisst das, dass Ihre Kunden in Zukunft ausnahmslos auf die digitale Kommunikation umsteigen werden?

Für viele trifft das sicher zu. Ob und wann sie das möchten, liegt aber ganz bei ihnen. Wir wollen unsere Kunden genau so ansprechen, wie diese es wünschen. Per E-Mail, SMS, Telefon, Internet-Chat, bei einem persönlichen Besuch bei uns im Büro oder bei ihnen zu Hause: Dabei bemühen wir uns in jedem Fall darum, dem Austausch eine persönliche Note zu verleihen. Denn erst eine persönliche Präsenz – egal ob real oder virtuell – lässt zwischen uns und unseren Kunden echtes Vertrauen entstehen.

Konkurrenzieren sich die vielen heute verfügbaren Kommunikationskanäle untereinander?

Einen «Kampf der Kanäle» vermeiden wir bei der Mobiliar bewusst. Unser strategisches Ziel ist es, als einheitliche Marke aufzutreten. Wir wollen, dass Produkte und Preise überall dieselben sind. Das bedeutet auch, dass alle unsere Kunden Produkte und Dienstleistungen derselben Qualität erhalten, völlig unabhängig davon, ob sie auf dem digitalen oder analogen Weg zu uns kommen. Für diesen «persönlichen Touch» bearbeiten wir Schadenfälle nach wie vor direkt auf unseren lokalen Generalagenturen, also nicht via Call­center. Wenn ein Kunde in Zürich ein Problem hat, dann wird dieses auch in Zürich gelöst – und dasselbe gilt für Basel, Lugano und jeden anderen Ort. Wir sind übrigens der einzige Schweizer Versicherer, der das so handhabt. Elektronische Kommunikation ist Teil unserer Arbeitsabläufe, doch auch diese ist persönlich geprägt. Denn die Kunden sprechen jeweils mit ihrem Vertreter oder ihrem Sachbearbeiter, und das in ihrer Region.

«Wir verkaufen unseren Kunden kein Erfrischungs-getränk oder einen Snack, sondern vielmehr ein Versprechen: das Versprechen, dass sie im Schadenfall auf uns zählen können.»

Ist diese Dezentralisierung mit höheren Kosten verbunden?

Nicht unbedingt. Eine kleinere, auf lokaler Ebene organisierte Geschäftseinheit kann effizienter, weniger bürokratisch und damit auch schneller arbeiten als ein grosser, zentralisierter Konzern. Zudem möchten wir uns nicht einzig und allein über den Preis von der Konkurrenz abheben. Die Mobiliar ist per se nicht billig, das wollen wir auch nicht sein. Denn hohe Qualität ist zu Tiefstpreisen nicht zu haben. Stattdessen wollen wir die besten Produkte und Dienstleistungen zu fairen Preisen anbieten. Diese Strategie geht voll und ganz auf, wie unsere stetig steigenden Versichertenzahlen und Wachstumsraten es belegen.

Sie sind bei den Autoversicherungen sehr stark vertreten. Wie sehen Sie die Zukunft von selbstfahrenden Autos?

Die sind definitiv im Kommen. Ihre Einführung dürfte aber stufenweise erfolgen, als Erstes vielleicht auf der Autobahn. Ich glaube kaum, dass sie sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren vollständig etablieren werden. Als Versicherer sehen wir hier eine Reihe von Kontroll- und Haftungsfragen, die zuerst beantwortet werden müssen. Dazu ein Beispiel: Lässt sich ein Unfall nicht mehr vermeiden – steuert das selbstfahrende Fahrzeug dann den nächsten Baum an und gefährdet damit die Fahrzeuginsassen, oder weicht es zu den umstehenden Passanten aus? Heute liegt diese – wahrlich nicht leicht zu treffende – Entscheidung ganz beim Fahrer oder der Fahrerin. Wie kann man künftig die Lösung eines solchen Dilemmas einer Maschine anvertrauen? Oder wer trägt im Schadenfall die Verantwortung: der Fahrzeuginsasse, der Eigentümer des Wagens, der Softwareanbieter oder der Fahrzeughersteller? Dem gegenüber stehen die enormen potenziellen Vorteile dieser Technologie: grössere Energieeffizienz, höhere Produktivität und höchstwahrscheinlich weniger Unfälle. Der monetäre Wert einzelner Schadenereignisse dürfte steigen, denn die Reparaturkosten für ein selbstfahrendes Auto werden im Schnitt höher ausfallen als bei einem Wagen herkömmlicher Bauart.

Wie steht es mit der Cyberkriminalität: Ist das ein Thema für Sie?

Nun, sie bietet uns als Versicherer Vor- wie Nachteile. Ein Vorteil, den wir derzeit gezielt nutzen, besteht darin, dass wir Privatpersonen spezielle Versicherungen gegen diese Form der Kriminalität anbieten. Dazu gehört einerseits der Schutz persönlicher Daten vor Cyberangriffen. Andererseits aber auch die Unterstützung im Fall von Rufschädigung oder Cybermobbing, wie sie heute im Internet oder in den sozialen Medien vorkommen. Dieser neue Geschäftszweig hat sich sehr gut entwickelt. Darum möchten wir im Herbst unser Angebot auf kleine und mittelgrosse Unternehmen ausweiten. Ein mit Cyberkriminalität verbundener Nachteil ist die Bedrohung der Sicherheit unserer Kundendaten. Natürlich haben wir hier entsprechend vorgesorgt. Ein weiterer Nachteil ist der Deckungsumfang bei Cyberangriffen. Die Risiken, denen sich die Versicherungsnehmer in diesem Bereich gegenübersehen, sind neuartig und verändern sich ständig. Hier müssen wir noch eine Menge Erfahrungen sammeln und dazulernen. Denn eines wollen wir sicherstellen: Egal, was unsere Kunden «da draussen» an Gefahren erwartet – wir wollen sie verlässlich davor schützen.