Text: Redaktion ceo Magazin | Bilder: Marc Wetli | Magazin: Vertrauen im digitalen Zeitalter – Dezember 2017
#standfest #zielstrebig #bescheiden
Herbert Bolliger, Präsident der Generaldirektion des Migros-Genossenschafts-Bunds, stand fast sein ganzes Berufsleben im Dienst des grössten Detailhandelsunternehmens der Schweiz. Schon ganz zu Beginn kam er mit der Informatik in Kontakt. Heute sieht der Ökonom im stark wachsenden Online-Geschäft eine der grossen Herausforderungen für den Handel. Sprachsteuerung und die Sicherheit im Umgang mit sensiblen Daten sind für ihn die zentralen Themen der digitalen Transformation.
Welche drei Stichworte verbinden Sie persönlich mit dem Begriff Vertrauen?
Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und Transparenz.
Wie wichtig ist für Sie Vertrauen in der täglichen Arbeit?
Ich halte Vertrauen für das zentrale Element der Zusammenarbeit in einem Unternehmen. Vertrauen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. In Zeiten, wo alles schneller wird und Informationen für jeden zugänglich sind, nimmt die Bedeutung von Vertrauen sogar noch zu.
Die Migros gilt als eine der vertrauenswürdigsten Marken in der Schweiz. Wie pflegt man diesen Status, was gefährdet ihn?
Das ist für uns eine grosse und permanente Herausforderung. Wir müssen die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden und die Versprechen, die wir ihnen gegenüber abgeben, erfüllen. Sorgfalt und Engagement sind dabei zentral. Aber auch bei uns passieren natürlich immer wieder Fehler. Wenn jedoch etwas schiefläuft, müssen wir sofort und offen kommunizieren. Transparenz schafft Vertrauen.
«Die Grenzen zwischen stationärem und Online-Handel lösen sich zunehmend auf, alles fliesst zusammen.»
Als einer der grössten Arbeitgeber im Land müssen Sie und tausende Vorgesetzte viel Vertrauen in ihre Angestellten haben. Wie erreicht und wie fördert man eine Unternehmenskultur, die auf Vertrauen basiert?
Die starken Werte der Migros, die schon Gründer Gottlieb Duttweiler definierte, schaffen Vertrauen und Orientierung. Mit diesen Grundwerten setzen wir uns immer wieder auseinander. Die Führungskräfte müssen sie kennen und leben. Zudem pflegen wir einen kollaborativen Führungsstil und erarbeiten unsere wichtigen Themen in gemischten, durchlässigen Teams. Die Migros mit ihrer sehr grossen Zahl an eigenständigen Firmen ist kein hierarchisch strukturiertes Unternehmen, in dem top-down geführt wird.
Die Digitalisierung macht auch vor dem Detailhandel nicht halt. Auf welche Weise verändert das Digitale den Handel?
Die digitale Transformation erlebe ich als einen permanenten Prozess mit sehr vielen Facetten. Die Grenzen zwischen stationärem und Online-Handel lösen sich zunehmend auf. Die Kunden haben heutzutage so viele Möglichkeiten, ihre Waren zu beschaffen. Sie können online kaufen, stationär zurückgeben, online schauen, stationär kaufen – ganz wie ihnen beliebt. Für uns bedeutet das eine immer anspruchsvollere Logistik: Die Produkte müssen physisch von einem Ort zum anderen gelangen – und das immer schneller und punktgenau.
Herbert Bolliger ist seit Mitte 2005 Präsident der Generaldirektion des Migros-Genossenschafts-Bunds (MGB). Zuvor leitete er die Genossenschaft Aare. Der 64-Jährige ist seit 1983 für den grössten Detailhändler der Schweiz tätig – fast sein ganzes Berufsleben lang. In Bolligers Amtszeit erwarb die Migros unter anderem den Discounter Denner, das Modehaus Schild sowie den Online-Händler Digitec/Galaxus. In diesen Tagen übergibt er altershalber sein Amt an Fabrice Zumbrunnen. Bolliger hat an der Universität Zürich Betriebswirtschaftslehre studiert. Er ist verheiratet, hat zwei erwachsene Kinder und lebt in Wettingen AG.
Welche disruptiven Technologien erwarten Sie für das Handelsgeschäft für die fernere Zukunft, und wie gehen Sie damit um?
Die Sprachsteuerung. Schon heute gibt es Geräte, denen man Befehle erteilen kann. Künftig heisst es dann: «Geh einkaufen, fülle den Kühlschrank.» Einfache, repetitive Tätigkeiten werden künftig Roboter erledigen. Diese werden uns Menschen ähnlicher und Schulter an Schulter mit uns zusammenarbeiten.
Mit Angeboten wie LeShop, Galaxus und Digitec expandiert auch die Migros stark in den Online-Kanal. Noch sind die Anteile bescheiden. Fehlt den Konsumenten das Vertrauen in diese Art einzukaufen?
Nein, die Entwicklung verläuft rasant und lässt sich nicht aufhalten. Bedingt durch die Produkteigenschaften gibt es je nach Warengruppen grosse Unterschiede. Bei den Lebensmitteln, wo Frische und die Nahversorgung zählen und die Logistik anspruchsvoll ist, liegt der Umsatzanteil mit derzeit etwa 1,8 Prozent noch tief. Die Schweiz verfügt ja auch über ein sehr dichtes Verkaufsstellennetz. In anderen Bereichen wie zum Beispiel der Elektronik liegt der Anteil bereits bei gut 30 Prozent, bei den Medieninhalten von Ex Libris sogar schon bei über der Hälfte. Textilien holen derzeit stark auf. Es ist aber kein Entweder-oder. Heute nutzen viele Konsumenten Mischformen. Sie schauen sich etwas im Laden an und bestellen dann online und lassen sich die Ware nach Hause liefern. Und sie wollen mit dem Unternehmen kommunizieren, auch über die sozialen Medien.
Was überwiegt Ihrer Meinung nach mehr: die Risiken oder die Möglichkeiten, die mit dem digitalen Fortschritt einhergehen?
Ganz klar die Chancen. Die Möglichkeiten sind grenzenlos, die Risiken abschätzbar. Informationen sind überall und jederzeit verfügbar, Komfort und Bequemlichkeit wichtige Treiber. In Produktion, Verarbeitung und beim Abpacken besteht Potenzial für die Automatisierung und für künstliche Intelligenz. Im Unternehmen braucht es dazu den Willen zur Veränderung und Anpassung an das hohe Tempo. Nicht aus den Augen verlieren darf man allerdings die Ängste in der Gesellschaft, die der rasante Wandel auslösen kann und die Abwehrreaktionen hervorrufen können.
«IT-Sicherheit ist eine permanente Herausforderung. Wir haben gerade erst die entsprechende Abteilung aufgestockt, um gewappnet zu sein.»
Welcher Bereich Ihres persönlichen Lebens hat sich durch den digitalen Wandel am meisten verändert?
Die permanente Erreichbarkeit, der intensive Austausch mit anderen, die Menge an Informationen und die Geschwindigkeit, mit der sie sich verbreiten, haben den Alltag verändert – nicht nur meinen.
Wie weit oben stehen die Themen Vertrauen und Sicherheit auf Ihrer Agenda?
Weit oben, denn sie sind fundamental für die Reputation eines Unternehmens wie der Migros. IT-Sicherheit ist eine permanente Herausforderung. Ich vergleiche die Investitionen gerne mit dem Wettrüsten während des Kalten Kriegs. Wir haben gerade erst die entsprechende Abteilung aufgestockt, um gegen Cyberkriminalität noch besser geschützt zu sein. Was mich beunruhigt, ist die destruktive Energie, mit der manche dieser Hacker zu Werke gehen. Wir haben auch schon Angriffe erlebt. Das war sehr unangenehm und hat grossen Schaden verursacht. Wichtig ist, im Ernstfall schnell zu reagieren und transparent zu kommunizieren.
Dank des Cumulus-Programms verfügt die Migros über sehr genaue Daten zum Einkaufsverhalten der Kunden. Wie gehen Sie mit den Sicherheits- und Privatsphäre-Erwartungen Ihrer Kunden im Umgang mit Daten um?
Als wir Cumulus gestartet haben, erhielt die Datensicherheit höchste Priorität. Zuverlässigkeit im Umgang mit den Daten, offen kommunizieren und Transparenz herstellen, das schafft Vertrauen. Ein Beispiel: Wenn wir einen Rückruf starten müssen, wissen wir dank Cumulus, wer das Produkt wann gekauft hat, und können die betroffenen Kunden direkt informieren. Das wird sehr geschätzt.
Die als Genossenschaft organisierte Migros-Gruppe ist mit einem Umsatz von 27,7 Milliarden Franken (2016) das grösste Detailhandelsunternehmen der Schweiz, 6,5 Prozent davon entfielen auf das Online-Geschäft. Mit mehr als 100’000 Beschäftigten ist die Migros auch der grösste private Arbeitgeber im Land.
www.migros.ch
Wie schaffen Sie es, dass die Pipeline mit neuen innovativen Produkten und Dienstleistungen gefüllt bleibt?
Am Puls der Zeit bleiben wir, indem wir viele Quellen nutzen. Ein regelmässiger Austausch findet beispielsweise mit den Experten des Gottlieb-Duttweiler-Instituts, dem GDI, statt, die sich mit Zukunftsthemen befassen. Wir engagieren uns auch bei der Initiative digitalswitzerland und waren frühe Förderer des Impact Hubs Zürich, das Startups eine Heimat bietet. Wir suchen den Kontakt zu jungen Unternehmen und nutzen unsere Kooperationen mit der ETH und der Hochschule St. Gallen, etwa zum Thema digitaler und nachhaltiger Handel. Zudem gibt es in jedem Bereich der Migros-Welt Innovationsteams. Entscheidend ist, aus der Vielzahl an Ideen die richtigen auszuwählen und sie in Form konkreter Projekte voranzubringen.
Wie sollten sich Ihrer Meinung nach Führungskräfte sinnvoll in der (digitalen) Arbeitswelt bewegen?
Alle, auch die Top-Manager, sollten sich im Bereich Digitalisierung ständig weiterbilden. Wir müssen uns Gedanken machen, wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussieht und auf welchen Wegen wir mit den Mitarbeitern kommunizieren können. Im Verkauf beispielsweise sitzen die Menschen nicht vor Bildschirmen. Damit sie die wichtigen Informationen aus dem Intranet erhalten, haben wir eigens dafür eine App entwickelt. Über ein Handy verfügen heute alle.
Welche Kommunikationswege nutzen Sie persönlich in der Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern?
Je nach Situation: per SMS, wenn es schnell gehen muss oder ich unterwegs bin. Im Büro erledige ich natürlich vieles via E-Mail. Noch lieber kläre ich offene Fragen per Telefon, das erspart ein aufwendiges Hin und Her. Wenn es passt und ich rasch vorbeigehen kann, schätze ich die direkte Begegnung.
Wir sind alle dauernd online und erreichbar. Wie wichtig sind für Sie Offline-Oasen?
An Wochenenden oder in den Ferien lege ich das Handy bewusst weg. Vieles, was mich dann erreicht, ist nicht so wichtig, dass es nicht auch bis zum Montag warten kann. In den Ferien checke ich oft für eine Stunde am Tag meine Mails, damit ich nach der Rückkehr nicht vor einem Berg von Nachrichten stehe.
Sie geben Ihr Amt nach gut 30 Jahren bei der Migros demnächst an Ihren Nachfolger Fabrice Zumbrunnen weiter. Was bleibt Ihnen, was planen Sie und was werden Sie vermissen?
Ich darf dankbar und zufrieden auf eine sehr schöne Zeit zurückblicken. Vermissen werde ich die vielen Kontakte und Begegnungen, von denen es weniger geben wird. Wenn es einen Plan gibt für die Zeit danach, dann den, keine Pläne zu schmieden. Das Wort «planen» würde ich gerne aus meinem Wortschatz streichen.
Herbert Bolliger
Kurze Fragen – kurze Antworten
Welche Frage haben wir nicht gestellt, die Sie aber gerne noch beantworten würden?
«Warum ist die Migros so erfolgreich?» Diese Frage höre ich fast nie. Die Antwort lautet: weil uns die Wünsche und Anliegen der Konsumenten am Herzen liegen. Weil wir ehrlich, zuverlässig und transparent sind.
«Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser» – wie halten Sie es mit diesem Sprichwort?
Das finde ich gut, ich habe es schon im Militär gerne angewandt. Kontrolle muss man aber situativ anwenden, bei manchen reicht es, wenn man einmal im Jahr genau hinschaut, bei anderen tut man es besser täglich.
Welches ist Ihre Lieblings-App auf dem Smartphone?
Es ist ein kleines Programm, das mich vor Blitzkästen warnt. In der Stadt kann man das aber nicht gebrauchen. Da piepst es ständig, weil es so viele solcher Radarfallen gibt.
Können Sie sich noch an Ihr erstes Handy erinnern? Welches Modell war es?
Es muss ein Nokia gewesen sein, vermutlich das Modell «Steinzeit».
