Beschleunigte Entwicklung mit diversen Möglichkeiten

Der Kunde hält das Zepter wieder in der Hand – Digitalisierung sei Dank. Was das für die Unternehmen bedeutet, erläutert PwC-Experte Gustav Baldinger, Partner und Leiter Advisory Services von PwC Schweiz. Er beschreibt die neuen Möglichkeiten der Kunden­zentrierung und äussert sich zur Forderung nach Customer Experience und unter­neh­merischer Beweglichkeit.

Gustav Baldinger, wie trägt die Digitalisierung zur Kundenzentrierung bei?

Sie beschleunigt die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen und bietet diverse Möglichkeiten, Kunden in Echtzeit zu segmentieren. Zudem sind agilere Platt­formen fürs Customer Relationship Management in der Cloud entstanden. Mit digitalen Tools lassen sich wiederkehrende Interaktionen mit dem Kunden auto­mati­sieren. Das alles trägt dazu bei, dass das Kundenverhalten transparenter verstanden wird und die Unternehmen heute flexibler mit ihren Kunden interagieren können.

Welche Branchen sind hier fortgeschritten, welche hinken hinterher?

Grundsätzlich sind alle Unternehmen und Branchen betroffen. Zu den Early Adopters gehören die Konsumgüter- und die Telekombranche. Die B2C-Märkte weisen schnelle Innovations- und Technologiezyklen auf und stehen unter hohem Preis- und Margendruck. Die Finanzdienstleister, Versicherungen und Pharma respektive Life Sciences sind in einer zweiten Welle gefolgt. Zu den Late Followers gehört der öffentliche Sektor. Die herstellende Industrie konzentriert sich vor allem auf die Optimierung der E2E-Wertschöpfungs­kette mittels Internet of Things, Artificial Intelligence und Robotics-Ansätzen, da deren B2B-Geschäft schwächer von Digitali­sierungs­trends wie dem Internet der Dinge und von Robotics betroffen ist.

Erlebnis und unternehmerische Agilität sind Schlüsselkomponenten von Geschäftsmodellen mit einer konsequenten Kundenorientierung. Warum?

Das Kundenerlebnis hat an Bedeutung gewonnen, Ecosysteme haben sich gebildet und die geowirtschaftlichen Veränderungen sind volatiler geworden. Das zwingt die Unternehmen, flexibel auf Veränderung zu reagieren. Einerseits müssen sie kurze Entscheidungswege etablieren, Allianzen und Partnerschaften bilden und Schnittstellen minimieren. Andererseits müssen sie ihre Denkweise und ihre Kultur anpassen, indem sie zum Beispiel kontinuierlich lernen, ihre Führungskultur zu stärken, flexible Teamstrukturen zu bilden oder die Generation Z in ihre Wertschöpfung einzubinden.

Wie kundenzentriert ist PwC?

Kundenzentrierung gehört zu unserer Firmenkultur. Gemeinsam mit unseren Kunden führen wir sogenannte Immersion Sessions durch und begleiten sie mit agilen Methoden und Workshops auf dem Weg zu neuen Geschäftsmodellen. Zudem machen wir mit Rapid Prototyping die Customer Experience und neue Geschäftsmodelle für den Kunden greifbar. Wir hören unseren Kunden zu und erfassen, wo sie sich in der Transformation befinden. Auf der Basis dieser Erkenntnisse, unserer branchen­spezifischen Erfahrung und der gemeinsamen Innovationskraft mit dem Kunden entwickeln wir Business Cases mit Joint Investments und Joint Returns. Im Weiteren bauen wir gemeinsam Datenbanken und Plattformen auf. Dazu binden wir auch Drittpartner ein und bilden Allianzen. Und schliesslich gehen wir mit gutem Beispiel voran: Wir investieren viel Zeit in die Aus­bildung unserer Mitarbeiter und übertragen jungen, dynamischen Mit­arbeitern Verantwortung in Digitali­sierungs­themen.



Gustav Baldinger

Partner und Leiter Advisory Services PwC Schweiz

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